CS Booster #1

Welcome !

Bonjour et bienvenue dans cette première édition de CS Booster, la newsletter CSM’s & Co et CS Académie pour booster votre carrière de CSM ! Vous recevez cette newsletter en tant qu’inscrit à la formation, auditeur du podcast ou inscrit à CS Booster, si vous ne souhaitez pas la recevoir n’hésitez pas à vous désabonner (même si je serais triste de vous voir déjà partir !).

Et pour vous faire rester, voici la promesse : chaque semaine (du moins je vais essayer, c’est l’objectif !), une newsletter qui va à l’essentiel avec des tips concrets et activables pour booster votre carrière de CSM. Des experts (du podcast), des bonnes pratiques, des ressources, bref, tout ce qu’il vous faut pour accélérer !

Alors, prêts pour ce nouveau format ? Let’s go ! Bonne lecture !
Francois

Le concept : la pyramide du Customer Success

C’est dans l’épisode 44 de CSM’s & Co que mon invité à partagé ce concept que je trouve très intéressant et hyper pertinent. Il y détaille les 4 niveau de la pyramide du succès client :
- Niveau 1, la base, l’usage : sans usage de votre solution, aucun succès possible !
- Niveau 2, l’impératif, l’utilisation efficace: si votre client utilise mal votre outil, il n’en tirera pas tous les avantages et le succès ne sera pas au rendez-vous.
- Niveau 3, l’indispensable, la satisfaction : si votre client utilise votre solution par manque d’alternatives mais n’est satisfait ni par elle ni par votre service, il churnera dès qu’il aura une alternative.
- Niveau 4, le graal, une valeur reçue claire et mesurable : pour renouveler et croître, il est indispensable que votre client trouve un réel ROI dans l’usage de votre solution.

Très souvent, soit on va se focaliser uniquement sur le niveau 1, en estimant qu’usage = valeur et renouvellement (ce qui n’est malheureusement pas forcément le cas) ou alors on essaie d’aller trop vite et de chercher à démontrer la valeur alors qu’il n’y a qu’un usage encore très limité !
Prenez le temps d’emmener votre client à chaque étage de cette pyramide, avec un accompagnement qui vous le permette. Pensez à bien valider chaque étape dans votre plan de succès pour vous assurer de délivrer la bonne valeur, au bon moment !

Le conseil de pro à méditer

Pour illustrer cela, Aurélien prend l’exemple des taxis parisiens. Jusqu’à il y a peu, tout le monde les utilisait, de manière correcte (pour aller d’un point A à un point B) mais la satisfaction ‘était pas au rendez-vous (tarifs élevés, facturation parfois floue, cash only…). Et dès l’arrivée d’une alternative (Uber et autres), les utilisateurs ont changé de solution. La morale : l’usage c’est bien, mais sans satisfaction ce n’est pas assez.

L’épisode à (re)découvrir

Si vous voulez creuser ce sujet de la pyramide du succès client, je vous invite à redécouvrir cet épisode avec Aurélien Mars. Nous évoquons également la collaboration avec le care ainsi que quelques tips pour composer une équipe aussi complète que possible pour performer au maximum !

La définition : “Scaler”

Sûrement l’un des termes que l’on entend le plus dans le monde des start-ups, et un enjeu majeure pour la croissance ! En d’autres termes, comment croître rapidement sans augmenter proportionnellement les coûts ? Pour un CSM, cela implique d’industrialiser l’onboarding, segmenter l’accompagnement, automatiser l’engagement client et optimiser la rétention. L’objectif est de gérer plus de clients tout en maintenant une expérience de qualité.

Le post pour s’inspirer

J’aime la simplicité avec laquelle Omid résume le succès client et les conseils réellement activables qu’il partage à travers ce post ! A titre personnel j’aurai sûrement mis le dernier point en premier car démontrer le résultat est sûrement une vrai priorité, mais il faut passer par toutes les étapes pour cela !

L’évènement

Le 4 avril à partir de 8h20, rendez-vous chez Qualtrics pour un nouveau customer success snack ! Un moment d’échange et de partage autour d’un petit déjeuner ! Infos et réservation ici.

La reco

Le mot de la fin

Merci d’avoir lu cette première newsletter jusqu’au bout ! J’espère que vous aurez trouvé cette première intéressante et utile ! N’hésitez pas à répondre à ce message pour me dire ce que vous avez pensé de ce format, ce qui est bien, ce qui est moins bien et ce que vous aimeriez bien voir dans les prochaines !

Excellente semaine et à très vite !
François