CS Booster #10 - 3 juin 2025

J’aime les matrices !

Vous l’avez sûrement déjà constaté, j’apprécie particulièrement les outils simples qui permettent de prendre des décisions rapidement et d’être plus efficaces. Et les matrices sont particulièrement puissantes pour cela. Je vous en partage donc une nouvelle aujourd’hui, inspirée comme souvent de la fameuse matrice d’Eisenhower.

Selon la loi de Pareto, 20% de vos efforts vous permettront d’atteindre 80% de vos résultats. Reste à savoir quels sont ces 20% d’efforts si importants pour vous, en tant que CSM. Et c’est justement ce que je vous propose de schématiser aujourd’hui dans la matrice “effort / valeur”.

On parle aussi d’onboarding, de nos clients (en leur donnant la parole), d’Engage Paris enfin disponible en streaming, de “check in” et de micro learning. Bonne lecture de cette 10ème édition de CS Booster !

Le concept : La matrice “effort / valeur”

L’idée est simple, passer chaque action de vos journées (bien remplies) à deux questions : 1/ quel niveau d’effort cette action me demande-t-elle ? 2/ quelle sera la valeur tirée par le client ? Vous n’avez ensuite qu’à placer vos actions sur cette matrice, et à prioriser !

Peu d’effort, beaucoup de valeur : des opportunités faciles et rapide pour vous démarquer et avancer ! Foncez, mais surtout documentez et scalez ces actions pour les automatiser au maximum (email de recommandation personnalisé, template de follow up…).

Beaucoup d’effort, beaucoup de valeur : c’est ici que l’on retrouve l’approche stratégique du CS ! Ateliers personnalisés, formations larges, business reviews… vous y investissez du temps mais cela paye ! Essayez de cadrer ces actions au maximum et d’en mesurer l’impact de manière aussi fine que possible.

Peu d’effort, peu de valeur : il est facile de s’enfermer dans ces actions, qui ne demandent souvent pas trop de réflexion et qui donnent l’impression d’en faire beaucoup pour nos clients (souvent du réactif). Identifiez les et réduisez les au maximum, tout en gardant un oeil dessus pour ne pas manquer une alerte.

Beaucoup d’effort, peu de valeur : pas besoin de vous faire un dessin, fuyez cette zone piégée autant que possible ! On y retrouve les business reviews délivrées aux mauvaises personnes, les formations ou personne ne vient… Préférez décaler ce type d’action pour vous assurer qu’elles aient un réel impact, ou redirigez vos interlocuteurs vers des ressources en libre service par exemple.

Le plus dur ici, comme souvent dans ces matrices, c’est d’être honnête sur l’effort à fournir et distinguer la valeur réelle. On aura parfois le sentiment d’apporter beaucoup de valeur, alors qu’on soigne juste ses stats ou sa relation personnelle avec ses interlocuteurs. Le bonheur client c’est bien, le succès c’est mieux !

Le conseil de pro

Lorsque nous avons enregistré l’épisode, Alessandra était à la tête d’une équipe d’onboarding et donc bien placée pour savoir quelles actions étaient essentielle pour délivrer un maximum de valeur aussi vite que possible. Cette citation me semble importante pour bien comprendre les enjeux et le attentes du client, qui voudra parfois aller trop vite, à raison ! A nous de structurer ces attentes pour avancer avec sérénité !

L’épisode à (re)découvrir

Ok, cet épisode 10 (comme cette newsletter, une coincidence ?) est pour moi le plus sous-côté de tous les épisodes du podcast. Assez logiquement, les auditeurs se précipitent sur les témoignages de pairs, qui rencontrent les mêmes challenges dans leur quotidien. Mais cet épisode est tout aussi précieux, sinon plus, puisque j’y ai donné la parole à un client ! Patrice travaille sur plusieurs solutions avec des CSM (je l’ai accompagné sur Sales Navigator quelques années) et il décrit dans cet épisode toutes les attentes que nos clients ont, leurs exigences, leurs challenges… Un épisode indispensable pour mieux comprendre vos clients !

La définition : valeur perçue

C’est la valeur que le client pense retirer de la solution, indépendamment des résultats réels. Le rôle du CSM est de maximiser cette perception en rendant visibles les succès et les impacts concrets.

Le post à méditer

Que celui qui n’a jamais envoyé un email à son client pour un '“check in” jette la première pierre ! Je l’ai déjà fait aussi, mais j’essaie d’arrêter ! Ce post rappelle, exemple à l’appui, à quel point il est important d’avoir une bonn raison pour contacter ses clients. Leur partager un chiffre, une optimisation, une info clé qui va leur apporter de la valeur dès le message. C’est ce qui leur donnera envie de rester engagé avec vous et votre solution !

L’évènement : Engage Paris en streaming !

C’est le 24 juin, c’est incontournable, c’est complet… mais c’est désormais en streaming ! C’est bien sûr Engage Paris ! L’équipe a annoncé il y a peu la possibilité d’assister en streaming a toutes les sessions qui auront lieu dans la grande salle. Et pour que la journée soit vraiment passionnante et interactive, le stream sera animé en live ! Alors si vous n’avez pas pu prendre vos billets et que vous ne voulez pas manquer cet évènement incontournable, à vos streams !

La reco

Le mot de la fin

10 éditions de CS Booster… déjà ! Quand je me suis lancé dans ce projet j’avoue que je ne savais pas bien où j’allais, ni même si j’allais avoir la ressource pour cet exercice hebdo ! Que vous soyez là depuis la première ou plus récemment, merci pour votre soutien. Comme à chaque fois, dites moi ce que vous avez pensé de cette édition, ce qui est bien, ce qui l’est moins, afin de faire toujours mieux !