CS Booster #14 - 01/07/25

Engage 2025, quelle claque !

Tout d’abord, bienvenue à toutes les personnes qui découvrent cette newsletter. Vous avez téléchargé le cahier de vacances, il semblerait donc que vous aimiez apprendre et progresser, et cette newsletter est justement là pour ça ! Alors mettez-vous à l’aise (ou désabonnez-vous, mais ce serait dommage, promis ! 🥹).

Il ne vous aura pas échappé que mardi dernier avait lieu Engage Paris, LE rassemblement incontournable du CS Francophone. Beaucoup d’IA au programme, mais aussi du scale, de la collaboration, du CS payant, rémunération, recrutement, alignement et surtout des rencontres et des échanges.

Merci à tous ceux que j’y ai croisé, ceux qui sont venus me parler du podcast, de la formation ou de cette newsletter (avec des axes d’amélioration pour la rentrée, promis !). Je vous prépare un résumé de mes principaux learning pour la semaine prochaine, qui sera la dernières édition avant la coupure de l’été.

Bonne lecture !
François

Le concept : les “comptes pastèques”

On a tous été surpris un jour par un churn. Ce client où tout roule, qui a un bon taux d’adoption, un usage satisfaisant, qui est autonome, qui nous dit que tout va bien, qui ne demande jamais rien, mais qui du jour au lendemain décide de ne pas renouveler, sans explications parfois. Bienvenue dans le monde des “comptes pastèques”.

J’ai découvert ce concept avec un compte qui avait en réalité détourné notre solution (Sales Navigator à l’époque) pour scrapper la donnée et automatiser des tâches avec un logiciel tiers. Tous les signaux étaient au vert, mais le jour où notre équipe légale a gagné le procès contre cette solution tiers, le client ne voyait plus aucune valeur, l’usage (automatisé avant) est tombé à zéro et le churn est arrivé.

Ici l’idée est bien sûr d’éviter au maximum ces mauvaises surprises. Pour cela, allez au delà des indicateurs évidents d’usage et d’adoption produit. Assurez-vous d’avoir bien compris le besoin du client, la manière dont il utilise la solution et d’avoir mis en place les bons KPIs. Aussi, multipliez vos contacts : champions, direction, gestion de projet, tech… ayez des points de contact divers vers qui vous retourner si le contact devient compliqué. Enfin, ayez des points réguliers pour balayer tous ces sujets, créez des rendez-vous réguliers (QBR & Co) et si ces points sautent trop souvent, essayez de comprendre ce qu’il se passe.

Bien sûr, la pastèque c’est meilleur rouge à l’intérieur, mais pour le business ne la laissez pas trop murir ! 😉

Le conseil de pro

J’ai eu la chance de recroiser Laura (une ancienne LinkedIn) mardi soir à l’occasion d’Engage, et il me semble que cette citation est un bon rappel, en phase avec cette idée des “comptes pastèques”. Ce n’est pas parce qu’un client ne nous parle pas que tout va bien, c’est même souvent l’inverse ! Et une bonne segmentation peut parfois éviter de rencontrer ce genre de situation. A (ré)écouter d’urgence !

L’épisode à (re)découvrir : nouvel épisode en ligne !

Et si je vous disais que le Customer Success B2B a beaucoup à apprendre du B2C, et que je vous le prouve dans ce nouvel épisode ? Alexandre est head of CS chez l’École Française et non, je vous rassure, il ne fait pas du support déguisé sous un titre Success, comme c’est parfois le cas. 17000 (vraies) business review en 2024 ! Vous voulez savoir comment on fait et ce qui drive son équipe ? Rendez-vous dans ce nouvel épisode !

La définition : Multithreading

Pratique qui consiste à établir plusieurs points de contact chez le client pour limiter les risques et mieux naviguer dans l’organisation. Un seul champion, c’est fragile — plusieurs, c’est stratégique ! (ou comment rester dans le vert !)

Le post à méditer

Ok, par rapport à d’habitude il n’y a pas forcément beaucoup à méditer sur ce post en particulier. Mais c’est 1/ une façon de remercier ces 4 fantastiques pour l’organisation d’Engage et cette incroyable édition 2025, et 2/ l’occasion de vous inviter à suivre la page pour ne pas louper tout ce qui va arriver dans les prochains mois autour de cette belle équipe !

L’évènement

Alors je sais ce que vous allez me dire : “t’es bien gentil, c’est demain et tu sais même pas s’il reste des places”, et vous n’auriez pas tort ! Mais si vous avez un peu de temps, j’ai l’impression que cet évènement est quand même très intéressant, et le sujet brulant ! On met l’accent sur l’acquisition ou la rétention ? Rdv demain pour en parler !

La reco : la newsletter Skalin

Le mot de la fin

La semaine prochaine sera une édition spéciale learnings d’Engage (et un nouvel épisode pour terminer la saison), n’hésitez pas à nous partager vos découvertes pour ajouter d’autres points de vue à cette newsletter. Et à la rentrée, quelques changements arrivent, mais on aura le temps de vous en reparler !