CS Booster #17

C’est VRAIMENT la rentrée !

Depuis la dernière édition de cette newsletter, j’ai presque regretté d’avoir arrêté le mode hebdo tellement j’ai vu de news passer et surtout d’évènements CS ! En cette rentrée l’écosystème fait fort et est plus que jamais actif, un très bon signe pour les mois à venir !

Puisque vous êtes malgré tout sûrement encore un peu dans le rush de la rentrée, malgré notre super antisèche, on va essayer d’aller à l’essentiel avec les évènements qui arrivent à grands pas (et oui, il n’y en aura pas qu’un cette semaine) et les bonnes pratiques qui vont vous aider à gagner du temps !

Bonne lecture !
François

Le concept : le diagramme du succès

Comment définir le succès client ? C’est une question qui revient souvent, que se posent tous les CSM (et que je pose d’ailleurs en intro du podcast !), et la réponse n’est pas toujours facile ! Sur quoi se focaliser pour s’assurer de délivrer de la valeur et que celle-ci soit bien celle qui permette le succès du client et du CSM ? Voici un diagramme que je trouve très intéressant pour (enfin ?) répondre à cette question, en considérant le succès client / CSM au croisement de 3 succès clés.

Succès perçu : ici on se demande simplement si le client a le sentiment que le projet est un une réussite. On est ici sur du feeling uniquement, l’impression du client que la solution fonctionne et apporte de la valeur. C’est important, mais ce n’est pas suffisant.

Succès mesuré : est-on capable de mettre un chiffre sur ce sentiment diffus ? Peut-on prouver, KPI à l’appui que le succès est bien au rendez-vous ? Si on y arrive, alors la démonstration est renforcée.

Succès partagé : enfin, il est important de partager ces succès aux bonnes personnes dans l’organisation. Si tout le monde est aligné sur le fait qu’il y a un succès et qu’il est mesuré sauf le décideur, alors cela ne sert à rien !

Cherchez donc à avoir ces 3 types de succès avec vos clients. Si votre contact principal est convaincu que le projet est un succès mais qu’il n’a aucun chiffre pour le démontrer, cela ne sert à rien. De même, si vous avez les bons chiffres mais aucun soutien en interne vous ne pourrez pas le prouver !

Le conseil de pro

Si vous avez des soucis pour démontrer la valeur du CS, en externe comme en interne, cet épisode est fait pour vous ! Et j’aime beaucoup cette citation qui incite à voir plus loin dans la manière dont nous accompagnons nos clients, en ne se contentant pas d’un succès, mais en cherchant à le multiplier encore et encore pour devenir un véritable partenaire stratégique !
Nouveau : cet épisode (et quelques autres, le reste arrive) est disponible en résumé hyper focus sur notre nouveau site CS Académie : a découvrir vite !

L’épisode à (re)découvrir

Pour démontrer la valeur réelle, rien de telle que d’avoir les bons KPIs et la bonne data ! Et c’est justement le sujet de cet épisode très intéressant avec Ysée Rogé, qui était alors VP Customer Experience chez Skello. Elle détaille quels KPIs utiliser pour quel type de public afin de démontrer la valeur de manière certaine et efficace : une masterclass !

La définition : Executive sponsor

Interlocuteur côté client avec du poids dans les décisions. L’avoir à bord, c’est comme avoir le proviseur de ton côté : ça débloque des portes et ça sécurise la réussite du projet !

Le(s) post(s) à méditer

Ce post est d’utilité publique ! Comme l’année dernière, il est temps de répondre à la grande étude des revenus des CSMs pour mettre à jour les derniers chiffres ! Cela vous permettra de nourrir la base de données générale et de comparer votre rémunération avec ce qui se fait dans votre secteur. Idéal pour demander une augmentation de fin d’année ! 😉

Et de deux pour le prix d’un !

J’ai eu du mal à choisir donc j’ai préféré mettre les deux ! On me demande souvent qui suivre sur LinkedIn pour faire progresser sa carrière de CS. Alors bien sûr, il y a Benjamin et moi-même 😜, mais voici quelques autres profils intéressants si vous parlez anglais. J’en suis quelques uns avec beaucoup d’intérêt !

L’évènement Les évènements

1- C’est demain, ça fait court je sais… mais c’est la rentrée du côté de Toulouse et si vous êtes dispo il reste peut-être une petite place pour vous !

2- C’est demain aussi, mais c’est online, donc peut-être plus pratique ! Et ça parlera de customer education avec Contentsquare :

3- C’est la semaine prochaine du côté de Nice et c’est avec CS Network. Le premier CSN Café de cette nouvelle année scolaire :

4- C’est un peu plus tard, début octobre, mais les places partent très vite pour le prochain “MeetUp de Sue” (leur nom secret !) à Paris, chez Toucan Toco :

La reco : Plaud AI

Le mot de la fin

J’espère que ce contenu vous sera utile ! Beaucoup de choses, surtout côté évènements, dans cette édition, mais ils sont nombreux et indispensables à votre réussite ! J’en profite au passage pour préciser que rien ni personne dans cette newsletter n’est “sponsorisé”. Je vous recommande des posts, events, outils… qui me semblent intéressants et / ou que j’utilise au quotidien, sans aucun intérêt financier (je préfère que ce soit clair !). Si vous organisez un évènement ou voulez recommander un outil, n’hésitez pas à répondre à cet email ! Rendez-vous dans deux semaines !