CS Booster #18 - 30 septembre 2025

C’est déjà le dernier trimestre ! 😱

Les vacances semblent déjà loin, et vous êtes sûrement en train de vous préparer pour le sprint de fin d’année ! Pour beaucoup, ces trois derniers mois représentent les derniers moments pour démontrer la valeur et renouveler les contrats. Ils seront pleins de Business Reviews, meetings clients, insights et autres négociations en tout genre !

C’est aussi le bon moment pour commencer à planifier l’année prochaine, réfléchir à ce qui a fonctionné cette année et ce qui pourrait être amélioré. Se repencher sur la structure des équipes, les portefeuilles, les outils utilisés, les formations proposées aux équipes, et j’espère que cette newsletter (et les prochaines) vous aidera à nourrir ces réflexions.

Et petit teasing, après le cahier de vacances cet été, nous sommes impatients de vous présenter notre nouvel outil pour vous aider à progresser en équipe ! Gardez un oeil sur nos LinkedIn et sur la page CS Académie, on a bossé cet été !!

Bonne semaine et bon début de quarter !
François

Le concept : Scaler avec l’approche en “squads”

Je vous parlais de structure en intro, et on est en plein dedans avec ce premier sujet. Lorsque le nombre de clients augmente, la tendance habituelle est de reproduire ce que l’on fait en high-touch et d’assigner un portefeuille clients à chaque CSM. La différence étant que ce portefeuille est plus large et géré en low-touch ou middle-touch. Simple, basique. Mais il existe une autre alternative : les squads (parfois aussi appelés “pods”).

Cette approche en squad donne la responsabilité d’un plus large volume de clients non pas à une personne attitrée, mais à une équipe, composée en général de3 à 5 CSM. Cette approche permet plus de flexibilité puisqu’il y a moins de dépendance, et un meilleur scale puisque l’équipe va réfléchir à l’échelle d’un book beaucoup plus large.

En général dans cette approche, on va chercher des CSM complémentaires en termes de compétences et d’expériences : un CSM très bon sur le produit, un autre plus orienté ROI, un troisième qui s’occupera plus des webinars… Cette complémentarité permet un meilleur impact sur les comptes, sans avoir à aller chercher l’expertise ailleurs. Cette approche permet aussi de créer du lien avec les clients (qui ont toujours affaire à la même équipe, qu’ils connaissent) et d’éviter les soucis d’orga liés aux congés ou autres changements de job en interne, ou démissions.

Attention dans ce type d’approche à garder un bon équilibre dans l’équipe et réussir à mesurer la performance individuelle alors que le travail est collectif. Il faut clairement répartir les tâches et avoir une bonne communication (il ne faut pas que l’un des membres du squad fasse tout pendant que les autres sont au calme !). La tentation de passer en mode réactif est également très grande puisque le gros volume de clients amène forcément un grand volume de demandes entrantes. Il faut rester proactifs et poser une stratégie en équipe pour réduire le churn et assurer la croissance du squad.

Pour résumer : une approche très intéressante pour scaler et apporter de la valeur à des clients bien segmentés. C’est d’ailleurs une façon de faire que je vois de plus en plus souvent dans les échanges que j’ai. Et vous, vous commencez quand ?

Le conseil de pro

Un très bon exemple de ce concept de “squad” dans le podcast est l’organisation chez Spendesk, que j’ai évoquée dans l’épisode 33 avec Thibault Lemaitre. Il m’y a partagé la manière dont il accompagnait, avec 2 autres collègues, quelques milliers de clients, at scale, avec cette approche. Il y partage leur organisation, leurs outils, les bonnes pratiques… et si vous vous demandez si cette façon de scaler est pour vous, ou si vous souhaitez la déployer, c’est l’épisode à (ré)écouter !

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L’épisode à (re)découvrir

J’avais invité Jonathan dans l’épisode 2 du podcast, alors qu’il était CSM chez Slack. Depuis il est devenu manager puis a intégré les équipes d’Intercom en tant que Scale Director. A l’époque où j’ai travaillé avec lui chez LinkedIn, c’était déjà un pro du scale. Désormais c’est son job a plein temps et j’ai eu envie de creuser le sujet avec lui. Le “concept” de cette newsletter est d’ailleurs largement inspiré de notre échange et de sa présentation sur le sujet à Engage Paris en juin dernier. Si vous cherchez à scaler, cet épisode est fait pour vous et vous inspirera forcément !

La définition : gestion en pod / squad

Organisation où plusieurs CSM (ou rôles complémentaires) gèrent ensemble un portefeuille de clients. Plus de partage, moins de silos, et une force collective au service de la réussite client.

Le post à méditer

La semaine dernière c’était vraiment LA semaine de prise de parole pour Jonathan, puisqu’il a aussi enregistré une vidéo avec Elisabeth Courland plus axée outils et process dans le cadre de ses discussions CS Ops. Entre mon épisode et cette discussion, vous aurez VRAIMENT toutes les clés pour scaler votre activité CS de manière hyper concrète !

L’évènement (les deux…)

Cette semaine encore, je n’ai pas pu décider ! Alors voici les deux events à ne pas louper sur la première moitié d’octobre !

Le Customer Success Network revient ce jeudi à Paris avec un CSN Café sous le signe de la performance et de super intervenantes ! Brevo et Asana qui partagent leurs expériences et bonnes pratiques, c’est forcément intéressant !

Autre event de retour en octobre, les CS Talk de Customerz ! Réservés à une cible leaders, head of et managers c’est toujours un très bon moment de partage et de nouvelles idées ! Rendez-vous le 14 octobre pour parler low-touch.

La reco

Le mot de la fin

Que vous soyez en high-touch, en low-touch, scale, en solo, en pod, en squad, en binômes, CSM, head of, manager, care… j’espère que vous aurez trouvé de nouvelles idées dans cette nouvelle édition. N’hésitez pas à me partager vos retours en répondant à cet email ou directement sur LinkedIn. Et rendez-vous dans deux semaines!