CS Booster #19 - 14 octobre 2025

Progresser devrait être fun !

La meilleure façon d’apprendre est bien évidemment de pratiquer. Rien de tel pour progresser que de se mettre en situation, pour acquérir les meilleurs réflexes et qu’ils deviennent de véritables automatismes. Les cas pratiques, lors de team building ou en réunion d’équipes, sont par exemple de supers outils. C’est aussi pour cela que chaque chapitre de notre formation “class’ sup” se termine par une activité concrète pour mettre en application ce qui a été vu.

Pour faire évoluer ces moments d’apprentissage et de partage, rien de tel que des sessions de feedbacks, qui font l’objet du concept du jour, pour itérer et faire évoluer ces moments pour les rendre toujours plus intéressants et pertinents pour toute l’équipe.

Mais notre conviction est aussi que l’on retient mieux lorsque l’on passe un bon moment et qu’on s’amuse. C’était l’idée derrière notre cahier de vacances de cet été, et c’est ce que nous avons voulu continuer avec le premier “serious game” CSM que nous venons de lancer : Crise de NRR. Dans ce jeu de cartes, vous vous affrontez, seuls ou en équipe, à travers des défis à effectuer rapidement et le piment des bonus et malus, pour atteindre les 1 million de NRR en premier ! Un outil idéal pour animer les réunions d’équipe et les team buildings !

Et vous ? Comment aimez-vous apprendre et progresser ?
François

Le concept : La boucle du feedback, pour progresser et faire progresser

Ce que les meilleures équipes ont en commun, c’est l’importance du feedback et la facilité à l’utiliser comme outil pour remettre en cause le statu quo et faire bouger l’organisation. Nous l’évoquons souvent, le CSM est au coeur de l’organisation, et sa capacité à donner et recevoir du feedback des différentes équipes (product, sales, marketing…) peut en faire un véritable moteur. Mais pour que ce feedback soit réellement efficace et utile, il faut respecter 4 étapes essentielles, sans quoi il ne sert à rien.

Dans un premier temps, il faut évidemment récolter le feedback. Que ce soit les retours externes (clients, partenaires…) ou en interne, surtout lorsqu’il s’agit de revues de performances ou de post mortem de projets par exemple. Ce feedback doit être honnête et constructif. Il doit se fonder sur des éléments concrets, chiffrés et ne pas s’arrêter au simple ressenti, ni à des félicitations sans remise en question, elles ne font pas progresser.

Une fois le feedback récolté, il faut le mettre en perspective. Certains éléments (qui ne sont pas assez concrets notamment) ne sont pas utilisables. D’autres éléments, qui reviennent souvent sont peut-être plus intéressants. Enfin, certains ont peut-être été influencés par une situation précise et exceptionnelles (un bug global sur la plateforme…) et sont à prendre avec une certaine distance. Une fois ces analyses et ce tri faits, il faut prioriser les actions à prendre en considérant ce qui peut être fait rapidement, ce qui aura le plus d’impact ou encore ce qui s’inscrit dans la vision et la roadmap long terme de l’entreprise.

Cette priorisation faite, il faut passer à la mise en place des ajustements. Cela peut s’accompagner de conduite du changement, de plans de développement personnels, d’OKRs… pour s’assurer un plan clair, compris de tous et qui pourra réellement être déployé. Beaucoup d’entreprises et d’équipes s’arrêtent à cette étape.

Mais il faut aller plus loin et monitorer cette mise en place, en suivant des KPIs de succès comme sur les programmes que l’on met en place avec nos clients. Et selon la direction que prend le projet, il faudra sûrement itérer et ajuster (la temporalité, le scope du changement, l’équipe qui le conduit…). Une fois cela fait, on recommence la boucle du feedback pour continuer à progresser.

Cette boucle est valable dans toutes les équipes, pour faire bouger la façon de procéder (sur le success plan, les QBRs, le produit, les packages, la segmentation, la récolte de témoignages…) mais aussi d’un point de vue personnel pour devenir meilleur dans son job. Dans tous les cas, n’ayez pas peur du feedback ! Même un feedback qui peut sembler dur au premier abord vous fera sûrement progresser, pensez-y !

Le conseil de pro

Si vous cherchez à creuser ce sujet du feedback lié au product, cet épisode avec Arthur Lejonc de PlayPlay est fait pour vous ! Il y détaille la manière dont les feedbacks CSM sont recueillis, triés et implémentés par les équipes product, dans ce qui est un excellent exemple de collaboration réussie, avec des équipes alignées jusqu’au plus haut niveau hiérarchique. Une belle mise en application du “concept” du jour !

L’épisode à (re)découvrir

Plus haut dans cette newsletter, je vous parlais de l’importance du feedback au moment du post-mortem d’un projet. Dans cet épisode avec Darina (hôte du podcast AM KAM Gram que j’avais déjà mentionné), nous avons parlé de post-mortem avec les clients, lors du churn. Un moment important pour cultiver la relation malgré tout et récupérer du feedback utile pour mieux accompagner les clients qui restent et faire évoluer le produit !

La définition : NRR (Net Retention Score)

Indicateur clé du Customer Success, il mesure la croissance du revenu généré par la base clients existante, en prenant en compte les upsells, downsells et churns. Un bon NRR > 100 % = des clients qui restent… et qui achètent plus !

Le post à méditer

Puisqu’on parle (un peu) de NRR dans cette newsletter, j’ai aimé ce post d‘Antoine Fort, co-fondateur et CEO de Qobra, sur la manière de créer un plan de compensation pour les équipes CSM (en y incluant notamment ce fameux NRR, mais pas que !). Si vous êtes head of ou manager, cela vous fera sûrement réfléchir sur le plan de commissionnement de vos équipes. Si vous êtes CSM; cela vous donnera des perspectives pour discuter rémunération en début d’année et évoluer vers un modèle qui reconnaisse vraiment votre contribution !

L’évènement

Le CS Snack est de retour à Paris le vendredi 7 novembre et ça se passera chez Alan. Cet évènement trimestriel permet de rencontrer d’autres CSM et d’échanger autour de sujets clés. Attention, il ne reste plus beaucoup de places, ne perdez pas de temps ! (j’ai acheté la mienne samedi, et j’espère vous y croiser !)

J’en profite au passage pour partager cette initiative d’Engage Paris qui a décidé de recenser les events CSM en France tout au long de l’année. Si vous organisez un évènement, envoyez leur un message. Si vous cherchez un évènement, revenez-y souvent, ils vont enrichir la base régulièrement !

La reco

Le mot de la fin

Quelle que soit la manière dont vous le faite, avec ou sans jeu dédié : PRATIQUEZ ! Le CS évolue très vite et va être très différent d’une entreprise à l’autre ou d’une équipe à l’autre. Alors pour acquérir les réflexes et partager les bonnes pratiques, rien de tel que de vous tester en continu. N’hésitez pas non plus à utiliser l’IA pour vous challenger ou vous tester sur des scénarios fictifs. C’est en pratiquant que vous serez plus sûrs de vous et plus solides face aux clients !