CS Booster #2

Welcome !

Bienvenue dans cette deuxième édition de CS Booster, que vous êtes déjà beaucoup à suivre ! Merci pour votre confiance !

Cette semaine, j'ai voulu partager un framework simple pour comprendre la Customer Journey et la manière dont les CSM doivent se positionner pour savoir où ils peuvent et doivent apporter de la valeur. Une customer journey c’est souvent bien plus complexe qu’on ne l’imagine, et les chemins empruntés par les clients ne sont pas forcément faciles à prévoir ! Bien sûr on parle aussi valeur, mesure, framework et inspiration.

Bonne lecture et rendez-vous mardi prochain !

Le concept : 3 étapes pour “masteriser’ la customer journey

Quand on pense customer journey, on a tendance à penser process commercial, avant et post sales, et à se concentrer sur ce que l’on a mis en place dans notre entreprise. Mais il y a la théorie et la réalité. Et si la customer journey semble simple en théorie (pré-vente, onboarding, formation, run, renew - dans la plupart des cas), la réalité est toute autre ! Touchpoints du marketing, interactions avec le support, discussion avec le produit… la customer journey est bien plus complexe si on la regarde côté client et il peut être compliqué pour les CSM de s’y retrouver et de voir où ils peuvent jouer un rôle.

Je vous propose donc cette approche en 3 phases pour mieux appréhender la customer journey et voir comment vous devez vous positionner en tant que CSM. Dans un premier temps, essayez de mapper un maximum d’interactions client tout au long de sa relation avec vous (y compris celles avec le marketing ou les sales en avant vente, le care, le product, les events…). Parmi toutes ces interactions identifiez celles qui sont importantes, celles qui peuvent tout changer pour le client (rendez-vous avec votre CEO, rencontre avec un client satisfait…). Enfin, identifiez les étapes où les CSM ont toutes les cartes en main et sont moteurs.

Vous verrez que parfois les moments importants et les moments CSM ne sont pas alignés. Parfois, les CSM n’y étaient pas prévus mais ils peuvent malgré tout remonter sur certains sujets. En identifiant les moments charnières et les moments où vous pouvez agir vous alignez vos actions sur les attentes clients et avez plus d’impact dans la customer journey !

Le conseil de pro

Ce que je trouve intéressant dans cette citation de Murielle est le rappel de toujours s’intéresser aux KPIs du client. Bien souvent, nous venons avec ce que nous estimons être les KPIs à suivre et cherchons à les imposer au client. Au contraire, il est nécessaire de comprendre ce qui compte pour le client et d’utiliser cette info comme boussole de tous les échanges. Sans atteinte de ces KPIs client, son succès réel est impossible.

L’épisode à (re)découvrir

Cette semaine on repart du début en écoutant le 1er épisode du podcast, avec la reine du CS qu’on ne présente plus : Sue Nabeth Moore. Dans cet épisode Sue partage son framework “OPT IN” pour “Organization, Process, Tools, INformation (data), INtegration (buy in des équipes)”. Un framework très puissant pour booster votre organisation ! Elle y parle aussi des challenges qu’elle rencontre le plus fréquemment dans les équipes CSM et des compétences clés pour réussir.

La définition

Churn : Le churn, c’est l’ennemi du CSM, celui que l’on combat à chaque instant ! Le churn, c’est ce client qui ne renouvelle pas avec vous (full churn) ou qui réduit la taille de son contrat (partial churn). Souvent, c’est sur ce point que les équipes CS sont incentivées.

Le post à méditer

L’onboarding, c’est un moment clé qui peut définir la trajectoire de votre client et son succès à long terme. Alors forcément, un guide avec 20 conseils pour l’optimiser, c’est intéressant ! Aymeric propose ce guide très complet avec plein d’idées pour que l’onboarding se passe au mieux. C’est assez long (89 pages tout de même !) mais très complet et vous trouverez forcément quelque chose qui peut vous être utile !

L’évènement

Si vous êtes du côté de Toulouse, ne manquez pas le premier afterwork CSM de CS Toulouse Connect demain ! Un moment forcément hyper convivial pour progresser ! Il se passe plein de choses partout en France, et c’est top !!

La reco

Le mot de la fin

Merci d’avoir lu cette deuxième édition jusqu’au bout, j’espère que vous y trouvez des infos intéressantes ! N’hésitez pas à partager aux CSM autour de vous si c’est le cas, et dans le cas contraire dites moi par retour de mail ce que vous aimeriez voir d’autre dans cette newsletter pour qu’elle vous soit vraiment utile. Merci et bonne fin de semaine !