CS Booster #21 - 18 novembre 2025

Et si vous étiez speaker à Engage Paris ?

J’ai une relation particulière avec Engage Paris, le plus grand évènement Customer Success en France. Après avoir animé une session online lors de “l’édition COVID”, les 4 organisateurs (que j’ai reçus dans CSM’s & Co bien sûr !) m’ont proposé de venir enregistrer des épisodes durant l’évènement suivant. C’est la première fois que j’ai vu “en vrai” les auditeurs et que je me suis rendu compte que vous étiez nombreux à suivre les épisodes (encore merci 🙏).

Depuis, l’équipe me fait confiance sur la modération et l’animation de plusieurs sessions par évènement, et c’est toujours un réel plaisir et un véritable honneur de les accompagner à mon modeste niveau (ils font un taf hallucinant !) dans la préparation de cet évènement. Le prochain rendez-vous est fixé au 9 juin 2026, avec un programme en cours de préparation…

Et justement, et si cette année c’était vous qui partagiez votre expérience et votre expertise aux quelques centaines de pros du CS présents ? C’est possible ! Comme l’année dernière, l’équipe a lancé un grand appel à candidature et c’est la dernière ligne droite, puisque vous avez jusqu’au 30 novembre pour postule ici. Choisissez votre sujet dans la liste ou proposez-en un nouveau qui vous tient à coeur, faites votre vidéo et vous serez peut-être sur scène le 9 juin !

On s’y retrouve ?
François

Le concept : Vendre sans casser la confiance

Je l’entends de plus en plus souvent dans mes échanges avec les CSM ou leurs managers : d’un rôle essentiellement adoption et suivi, les CSM doivent désormais de plus en plus souvent vendre à leurs clients. C’est devenu un indispensable pour passer d’un centre de coûts à un centre de profits. Mais ce que je vois également, c’est que les CSM sont rarement très à l’aise avec cette nouvelle posture, pourtant indispensable à leur “survie”. Comment vendre tout en restant un “trusted advisor” ? Sans casser la confiance ? 4 étapes clés :

Dans un premier temps, il faut que les CSM soient capables de détecter des opportunités, d’upsell ou de crossell. Cela peut se voir dans l’usage de la solution, dans les limites parfois atteintes, dans les difficultés rencontrées par le client ou dans les discussions que vous avez avec lui. En posant les bonnes questions, vous identifiez des besoins réels auxquels une solution additionnelle payante apportera une solution, réelle également.

Vient ensuite le moment de valider cette opportunité avec le client et de vous aligner avec lui sur la valeur attendue. Une fois le besoin détecté, il faut proposer à votre client la solution la plus adaptée et qui répondra exactement à ses attentes. Au delà de la simple proposition commerciale, l’idée est ici d’expliquer au client la valeur additionnelle qu’il peut attendre de cette expansion et valider avec lui sa pertinence.

Vient ensuite l’étape souvent la plus complexe pour les CSM : celle de la négociation commerciale. Savoir ce qui est négociable ou non et être clair dans les prochaines étapes est ici essentiel pour amener la vente à son terme. En cas de vente complexe ou d’objections délicates, il peut souvent être utile d’impliquer les équipes commerciales dans le process. Ils sont souvent mieux équipés pour ces discussions, et cela aide à ne pas briser la confiance. Les CSM sont malgré tout très bien positionnés pour cette étape !

Vous avez conclu la vente ? Bravo ! Mais contrairement à un sales, tout commence ici pour les CSM ! Il n’est en effet pas question de se retirer après avoir vendu, au contraire, votre rôle de CSM est d’accompagner l’adoption et l’usage de ce qui a été vendu et de vous assurer que le succès promis dans la phase un soit bien au rendez-vous ! C’est un nouveau projet qui recommence et vous devez l’accompagner. Ensuite ? Vous recommencez avec une nouvelle expansion, si elle est utile au client !

Si vous n’êtes pas encore 100% à l’aise avec cette notion de vente ou si vous avez peur de briser la confiance établie avec le client, alors notre nouveau cours CS Académie “Vendre sans casser la confiance” est pour vous ! 8 leçons, une heure de cours pour tout savoir de ces différentes étapes et pouvoir vous positionner en véritable centre de profit dans votre organisation. Le cours solo coûte 40€, il est aussi disponible dans un nouveau chapitre de notre formation complète “Classe Sup’”

Le conseil de pro

Depuis cet épisode, Simon s’est un peu éloigné du CS, mais l’épisode reste une masterclass sur le sujet de la vente lorsque l’on est CSM. On y compte de nombreux conseils, et beaucoup de punchlines sur le sujet, et je vous recommande chaudement de l’écouter pour progresser sur ce sujet de la vente en tant que CSM, c’est un excellent contenu en parallèle de notre cours CS Académie !

L’épisode à (re)découvrir

La semaine dernière, j’ai eu le plaisir d’intervenir lors du dernier Customer Success Network Café Parisien de l’année sur le sujet “Développer son impact et son leadership en customer success”. J’y ai partagé 5 traits des CSM qui évoluent rapidement, 5 compétences à développer en 2026 et 5 techniques pour apprendre et évoluer le plus vite possible. Les retours ayant été très positifs, j’ai décidé d’en faire un épisode foCuS qui j’espère vous donnera quelques pistes et idées pour évoluer dans votre rôle durant les prochains mois.

La définition : Trusted Advisor

Rôle que vise le CSM quand il devient plus qu’un simple contact : un partenaire de confiance, écouté et sollicité, même pour des sujets hors produit. C’est souvent à ce stade qu’il peut vendre… sans avoir besoin de vendre.

Le post à méditer

Si vous cherchez une liste d’outils à utiliser tout au long du cycle de vie, pour mieux accompagner vos clients et mieux collaborer en interne, ce post est fait pour vous ! La liste est longue, pas totalement exhaustive puisque très anglo-saxonne, mais les ressources sont utiles à mon sens !

L’évènement : CSN Café le 20 novembre à Lyon

Je vous le disais, le dernier CSN café parisien s’est tenu le 13 novembre dernier… pour autant l’année n’est pas finie pour le Customer Successs Network puisqu’un dernier rendez-vous est programmé dans 2 jours à Lyon ! Et sur un sujet clé : celui de l’IA chez les CSM ! Si vous êtes dans le coin, n’hésitez pas à y passer une tête, à priori il reste des places à l’heure ou j’écris ces lignes !

La reco

Le mot de la fin

Comme je le répète souvent, n’hésitez pas à répondre à ce message pour me faire vos retours sur cette newsletter. Ce que vous avez aimé, ou moins aimé. Les ressources qui vous ont vraiment aidé ou encore vos commentaires et impressions sur les différents sujets abordés. Vous avez forcément un point de vue, je serais ravi de l’entendre pour enrichir ma réflexion sur tous ces sujets et les prochaines newsletters ! A très vite.