CS Booster #23 - 16 décembre 2025

Bonnes fêtes et bonnes résolutions CS !

Courage, c’est vraiment la dernière ligne droite de cette année ! De ce que je vois dans les discussions que j’ai avec d’autres CSM, le mois de décembre est généralement très intense, avec beaucoup de renews et de “value reviews” à délivrer à des clients souvent eux-mêmes en panique !

Plus que quelques jours, et j’espère que tout comme moi vous aurez la chance de décrocher un peu… avant la rentrée de janvier, qui est aussi souvent un moment charnière, avec l’onboarding des nouveaux clients signés dans cette dernière ligne droite par les commerciaux (ça ne s’arrête jamais ? 🤪).

Et qui dit début d’année dit aussi bonnes résolutions et nouveaux objectifs mensuels, semestriels et annuels. Et si cette année vous mettiez toutes les chances de votre côté de vous y tenir ? C’est tout l’intérêt du framework “SMART” au programme cette semaine.

Bonne lecture et très bonnes fêtes !
François

Le concept : Des objectifs en mode “SMART”

Je vous l’accorde, c’est l’un des frameworks les plus connus, et je suis désolé si vous l’aviez déjà en tête. Mais il s’agit également de l’un des plus puissants, facile à implémenter et malheureusement trop rarement appliqué réellement, une piqure de rappel n’est donc pas de trop ! Enfin, la fin / le début d’année est un moment ou on multiplie souvent les objectifs, il est donc plus que jamais temps d’en parler !

“Cette année je vais tout déchirer ! Je serais le meilleur CSM et je vais avoir une promotion !”. Si votre objectif 2026 ressemble à ça, on va avoir un peu de travail. Allons-y :

Tout d’abord, soyez donc spécifique, c’est à dire clair et précis dans l’objectif que vous voulez atteindre. Par exemple, dans ce cas, vous pourriez vous dire que vous souhaitez avoir le taux de churn le plus bas de votre équipe. C’est plus précis.

Ensuite, définissez comment vous allez mesurer votre succès. Dans notre cas, si ce qui fait un bon CSM dans votre entreprise est d’avoir un churn inférieur à 5% et que vous voulez être le meilleur, mettez vous un objectif à 2% 💪.

Assurez-vous malgré tout que cet objectif soit atteignable et réaliste. Ces deux aspects vont souvent de pair. Dans notre exemple, 2% n’est peut-être tout simplement pas atteignable parce que le portefeuille que vous avez actuellement vous assure de finir à plus, ou parce que votre secteur d’activité est en crise. D’autre part, si aucun CSM depuis que l’entreprise existe n’a pu passer en dessous des 20 ou 30%, 2% n’est clairement pas réaliste. Dans notre exemple, vous déciderez peut-être de passer à 3 ou 4%. C’est mieux que 5, mais plus atteignable et réaliste.

Enfin, il est important de définir la temporalité dans laquelle vous souhaitez atteindre cet objectif. Sans cela, vous ne pourrez pas savoir si vous avez réussi ou non ! Souhaitez-vous terminer à 5% sur l’année ? Le semestre ? Le trimestre ? Avez-vous des points de passage pour être sur la bonne voie ? 10% en Q1, 7 en Q2, 5 en Q3 et finir à 3 en Q4 ? Il faut que cela soit clair, sinon vous n’y arriverez jamais.

Ainsi dans notre exemple, si on reformule en mode “SMART”, votre objectif pourrait devenir : “Cette année je serais le meilleur CSM, avec un taux de churn inférieur à 7% en S1 puisqu’il y a quelques renew compliqués annoncés, mais à moins 4% sur l’année. Je serais ainsi le mieux positionné pour avoir une promotion en team lead à l’horizon septembre 2026.”

Avoir des objectifs clairs, c’est vous donner plus de chances de les atteindre, et la certitude de rester motivé et engagé tout au long de l’année pour y arriver !

Le conseil de pro

Spoiler alert ! (Benjamin adore quand on dit ça 😉), le framework SMART fonctionne aussi parfaitement bien avec les objectifs des clients ! C’est ce que nous rappelle Valentin dans son épisode. Plus l’objectif sera SMART, plus il vous sera facile de le suivre dans le temps et de démontrer le succès à vos clients. Que ce soit pour vous, en interne ou avec vos clients, dans la vie pro ou dans la vie perso, les objectifs SMART sont vos meilleurs alliés !

L’épisode à (re)découvrir

Youssef, mon invité dans le dernier épisode de CSM’s & Co est sûrement une très bonne personne lorsque l’on parle d’objectifs clairs. Il en parle à la fin de l’épisode, sur sa manière d’apprendre de nouvelles choses étape par étape, et c’est aussi cela qui lui a permis de passer de CSM à PMM récemment. Dans cet épisode, il est venu réconcilier CS et product et vous expliquer comment les CSM peuvent impacter le produit à tous les stades de son développement. Si vous souhaitez mieux collaborer avec le product ou changer de carrière, cet épisode est pour vous !
» Tous les nouveaux épisodes sont désormais disponibles en résumé texte hyper activables sur le site de CS Académie. Une nouvelle façon d’apprendre du podcast.

La définition : Playbook

Guide d’actions standardisées que le CSM peut suivre selon les situations (onboarding, renouvellement, churn…). Il permet de réagir vite, bien, et de garantir une expérience cohérente à grande échelle.

Le post à méditer

Je vous avais déjà partagé un post de Daphné, qui post régulièrement de supers conseils CS, et ce post est très intéressant ! Elle y dévoile 10 prédictions pour 2026 et je pense être aligné sur pas mal d’entre elles. Celle qui me parle le plus, à l’ère de l’IA est sans doute la dernière : les humains sont moins présents, lorsqu’ils le sont, c’est encore plus important. Et vous, laquelle vous parle le plus ?

L’évènement : Meetup CSM à Nantes le 13 janvier

Si vous êtes à Nantes, profitez bien des fêtes, parce que la rentrée s’annonce très studieuse avec un premier meet-up dès le 13 janvier ! L’occasion idéale pour prendre des bonnes résolutions entre CSM et prolonger la période festive !

La reco

Le mot de la fin

Avec les fêtes, vous aurez sûrement mieux à faire que de lire une newsletter (je vous le souhaite !). Donc je vous donne rendez-vous à la rentrée pour la prochaine édition, en espérant que vous profiterez de ce temps pour vous fixer vos objectifs (SMART) 2026, perso et pro ! Bonnes fêtes et rendez-vous en 2026 ! 🎉