CS Booster #24 - 6 janvier 2026

Bonne année 2026, tendances CS et “zone grise”

Je suis heureux de vous retrouver pour cette 24ème édition de CS Booster et j’espère que vous avez passé de bonnes fêtes ! J’espère aussi que vous avez pu vous reposer, car la rentrée va être chargée ! (en fait, ça ne s’arrête jamais…😅)

Bien évidemment, je commence en vous souhaitant une belle année 2026. Je vous souhaite un taux de churn aussi bas que possible, de progresser dans votre job de CSM, des clients à l’écoute de vos recommandations et des onboardings en douceur !

Je vous souhaite également une bonne collaboration avec les sales, notamment en apprivoisant la “zone grise” inhérente à toute collaboration. Je vous propose aussi quelques tendances dans un épisode CSM’s & Co foCuS spécial rentrée.

Bonne lecture et bonne reprise !
François

Le concept : Apprivoiser la “zone grise”

Je l’ai souvent évoqué dans cette newsletter, mais aussi dans les épisodes de CSM’s & Co ou dans la formation CS Académie : les CSMs sont au coeur de l’organisation et doivent collaborer avec d’autres équipes, et particulièrement les sales. Ce que je remarque, de mon expérience personnelle et des échanges que j’ai pu avoir, c’est que malgré un scope souvent assez clairement défini pour les uns et les autres, il y a inévitablement une “zone grise” qui apparait et qui peut être une vrai menace pour la collaboration, et le succès clients.

Le premier point est de reconnaître que cette zone grise existe et qu’il faudra l’adresser. Même lorsque les rôles sont bien définis et les responsabilités du binôme écrites noir sur blanc, il y aura des moments où on se demandera si l’action relève du sales ou du CSM. C’est tout simplement inévitable. Donc autant être conscient de cela et s’y préparer au mieux.

Ensuite, il faut également être conscient du fait que cette zone grise sera différente et évoluera d’un binôme à un autre. Selon la seniorité des uns et des autres, leurs expériences passées, les relations déjà établies avec les interlocuteurs côté client, mais aussi les attentes, envies et besoins de chacun. Donc si vous travaillez avec plusieurs sales, ou si vous changez de partenaire, soyez ouvert et flexible !

Par exemple, dans l’équipe où je suis il y a une dizaine de binômes (fixes, cela aide beaucoup !) et autant de différentes collaborations où cette fameuse zone grise a été répartie différemment. Dans certains binômes les opportunités CRM sont gérées par le sales à 80%, chez d’autres c’est plus équilibré. Certains binômes ont coupé le portefeuille en deux là ou d’autres (ma team !) collaborent sur chaque client, mais avec des interlocuteurs différents…

L’essentiel, pour bien appréhender cette zone grise et éviter les conflits ou les reproches (“mais non, ça c’est toi qui doit t’en occuper normalement !”) c’est d’en parler le plus tôt possible dans la collaboration. Communiquez ouvertement les tâches supplémentaires que vous êtes prêt à absorber, et celles que vous ne ferez jamais. Discutez de la vision qu’en a le sales, de ce qui se fait ailleurs, de votre expérience… pour trouver la meilleure solution.

Et surtout, soyez prêts à revisiter cet équilibre régulièrement en continuant cette discussion ouverte et transparente. Ne continuez pas à faire quelque chose qui ne vous plaît pas et qui ne devrait pas vous revenir juste parce que cela vous a été attribué au début alors que vous ne saviez pas à quoi vous vous engagiez !

Cette zone grise entre votre scope et celui du sales est un risque, mais aussi une opportunité. Risque de laisser passer des infos clés, de ne pas agir assez vite, de manquer un upsell si mal adressée… et opportunité d’apprendre, de progresser et de vous tester sur d’autres responsabilités ! Pensez-y !

Le conseil de pro

Pour illustrer cette notion de zone grise et de collaboration, rien de mieux que de vous renvoyer vers cet épisode dans lequel j’avais eu le plaisir d’échanger avec Tom, ancien sales passé côté CSM. Il m’avait expliqué ce qui faisait selon lui une bonne collaboration sales / CSM avec cette fameuse zone grise notamment. Une autre phrase clé dans cet épisode, qui illustre bien cette notion et le risque de cette zone grise mal adressée : “s’il y a des frictions, c’est souvent parce que personne ne sait vraiment qui est censé faire quoi”. A bon entendeur…

L’épisode à (re)découvrir

Pour cette rentrée, je me suis a nouveau prêté à l’exercice des tendances que j’avais déjà pratiqué en janvier 2024. Le contexte économique tendu, l’IA ou encore le développement du rôle de CSM qui s’accélère en France sont autant de facteurs qui vont influencer l’évolution du métier en 2026. Pas forcément de grandes révolutions, mais des tendances qui s’ancrent, et d’autres qui s’amplifient. Je vous laisse découvrir tout ça dans cet épisode foCuS #10.

La définition : Handover

Passage de relais entre deux équipes (souvent Sales → CSM, mais pas que !) dans le parcours client. Un bon handover, c’est comme une bonne passe décisive : fluide, bien timée… et sans perte d’info en route !

Le post à méditer

J’ai beaucoup aimé ce post “bilan 2025” de Juliette qui s’arrête sur la notion de priorisation. En 2025 elle a construit et structuré un pôle CS et a donc dû faire des choix, renoncer parfois, prioriser tout le temps. Dans ce post elle revient sur ces choix et la manière dont elle a mis en place ce pôle CS. Si vous structurez une équipe en 2026, nul doute que ce post (et ses commentaires) vous aideront à gagner du temps !

L’évènement : CS Snack Paris le 13 mars 2026

Pour une fois, je ne vous préviens pas au dernier moment, on est même très larges ! Mais il s’agit d’un évènement souvent très demandé, qui aura lieu chez SAP, et vu qu’il est payant, plus vous vous y prenez tôt, moins c’est cher ! Alors rendez-vous en mars pour le prochain CS Snack Paris !

La reco

Le mot de la fin

J’attends avec curiosité et attention les tendances que vous voyez pour 2026, n’hésitez pas à répondre à cet email ou à me contacter via LinkedIn pour échanger sur ce sujet passionnant ! Une chose est sûre, ce sera à nouveau une année riche pour le customer success !