CS Booster #25 - 20 janvier 2026

L’accompagnement dynamique, un modèle qui a fait ses preuves et qui se démocratise très vite !

Je vous le disais dans le dernier épisode foCuS de CSM’s & Co, le Customer Success évolue en continu, souvent de manière lente au départ, et qui s’accélère d’un coup lorsque les nouveaux modèles, utilisés parfois depuis plusieurs années par les organisations les plus matures, sont répliqués par les start-ups et scale-ups qui s’en emparent.

Dans cet épisode je vous parlais à ce sujet de segmentation et d’accompagnement dynamiques, et j’ai eu envie de creuser ce sujet pour vous donner quelques clés sur ce modèle, déjà en place dans certains grands groupes.

D’ailleurs, Murielle, Directrice CS Europe chez Adobe m’en parlait déjà il y a … 3 ans ! Rien que ça ! Depuis, ce modèle a fait des petits, et devant des clients toujours plus exigeants, qui veulent un accompagnement sur mesure, et des contraintes toujours plus fortes sur les équipes CS (budgets, ressources…) il devient une solution plus que pertinente. Décryptage dans cette newsletter.

Bonne lecture !
François

Le concept : L’accompagnement CS dynamique

J’en parlais dans le premier épisode #foCuS en début d’année : en 2026 de plus en plus d’organisations vont passer à un Customer Success dynamique, comme certaines entreprises très matures le font déjà. Out (ou presque) les classiques high touch, low touch et scale ou tech touch, fini les parcours linéaires aux étapes figées, et bienvenue à un accompagnement qui s’adapte au client, là où il est et selon qui il est.

C’est un fait, tous vos clients n’ont pas les mêmes besoins. Bien qu’ils aient acheté votre solution, et même si ils sont dans la même industrie, ils vont progresser différemment dans leur “journey” avec votre produit et vos CSM.

Certaines entreprises sont très matures sur le digital et n’auront peut-être pas besoin d’un onboarding aussi sophistiqué que d’autres, qui resteront bloquées plusieurs semaines sur un aspect technique basique. Sur la formation, certaines équipes bien accompagnées pourraient se contenter d’une session, quand d’autres auront besoin de plusieurs. Enfin, pour terminer les illustrations, certains clients pourraient vous demander des business reviews trimestrielles quand d’autres se contenteront d’un point semestriel sans aucun risque sur le renouvellement.

L’accompagnement dynamique va donc aller piocher dans les parcours “traditionnels” pour adapter les points de passage à chaque client, selon sa maturité, son avancée sur vos solutions, son secteur d’activité, ses actualités… La segmentation n’est plus figée. Mais comment passer d’un modèle “traditionnel” à ce nouveau modèle ?

1- “Défigez” la segmentation : pensez milestones et signaux réels des clients, pas taille du contrat, pour assigner l’accompagnement. Construisez-le “sur mesure” en fonction de la maturité du client, de son industrie, de la valeur attendue, des fonctionnalités produit utilisées… Soyez plus focus client et validez le plan avec lui. Bien sûr, vous pouvez garder vos grandes familles pour scaler l’approche, mais restez flexibles.

2- Pensez “équipe CS”, pas portefeuille assigné fixe : réfléchissez aux expertises qui sont nécessaires à chaque grande étape de votre parcours et aux individus qui se démarquent dans l’équipe CS sur ces sujets. Demain ce sont des équipes d’experts qui accompagneront les clients au moment opportun. Pas de portefeuille figé.

3- Pensez “outcome”, pas niveau de service : oubliez le temps passé avec les clients, le temps de réponse à une demande, le nombre de meetings faits… préférez-y les accomplissements client, les résultats réels. Une fois le milestone atteint, le client passe à la suite, pas avant, même si on a passé le temps prévu dans le package ou fait l’action qui était prévue contractuellement !

Bien sûr, ce changement va prendre du temps, et il faut éviter de tout remettre en question en cours de contrat, surtout si vous valorisez financièrement l’accompagnement client ! Prenez le temps de la réflexion, planifiez cette évolution, mettez votre customer journey à plat pour mapper tous les milestones et les outcomes attendus, faites un audit interne pour trouver les bons experts à chaque étape. Ce modèle vous permettra de gagner en flexibilité, de vous assurer de toujours être au plus proche des attentes de vos clients, et de pouvoir scaler plus facilement.

Le conseil de pro

Quand je vous disais dans l’épisode foCuS de rentrée que les tendances CS ne se réinventaient pas complètement mais étaient plutôt l’accélération de ce que font déjà les entreprises les plus matures, cette notion de CS dynamique en est un parfait exemple ! C’est tendance cette année, mais dans l’épisode #59, sorti le 13 février 2023 Murielle Le Goff - Riveron, CS Director Europe chez Adobe m’expliquait justement le mettre en place dans ses équipes. Si vous voulez mieux comprendre le sujet, jetez-vous vite sur cet épisode !

L’épisode à (re)découvrir

Quand on parle de CS dynamique, on pense, bien sûr, à s'adapter aux clients, selon où ils en sont dans leur parcours et qui ils sont. Et sur ce sujet de l’adaptabilité, cet épisode avec Alizée Del Mastro, Senior CSM chez LinkedIn est une masterclass ! Elle y parle, à travers son expérience très riche, de toutes les dimensions qui peuvent amener à personnaliser la relation. Sans aucun doute un épisode qui amènera de l’eau à votre réflexion !

La définition : Data-Act

Nouvelle régulation européenne qui facilite (entre autres) le droit pour un client de changer de fournisseur SaaS et limite les engagements dans le temps ! Pour les CSM, c’est un peu comme si les portes de sortie étaient désormais grandes ouvertes… À nous de faire en sorte que les clients n’aient pas envie de les prendre ! (on y reviendra dans la prochaine édition de CS Booster)

Le post à méditer

J’ai vu passer ce post avec d’autant plus d’intérêt qu’il émane de quelqu’un du product, pas d’un CSM ! La conclusion de Jonas est hyper intéressante puisqu’il considère que le product doit lui aussi devenir pro-actif (comme les CS) pour aider ceux-ci à sortir du rôle réactif ou pompier qu’ils ont trop souvent. La synergie CS x product, toujours au coeur ds discussions, vu par le product !

L’évènement : CS Talk #7 le 12 mars 2026 à Paris

Dans cette édition, encore un évènement que vous avez le temps de voir venir mais qui vaut le détour. Désolé pour les amis lyonnais, chez qui l’évènement devait se tenir dans un premier temps, mais c’est bien à Paris que Customerz vous donne rendez-vous pour le CS Talk #7 le 12 mars, sur le sujet du pivot d’ICP et de l’impact sur l’expérience client. Un rendez-vous plutôt manager +, faites passer l’info si ce n’est pas pour vous !

La reco

Le mot de la fin

On m’a plusieurs fois fait remarquer, depuis quelques semaines, que la publication de nouveaux épisodes avait beaucoup ralentie ces 2 dernières années. C’est vrai et j’en suis désolé (surtout parce que c’est ce que j’aime le plus faire !), mais entre mon “vrai” job très prenant, CS Académie, la famille et plein d’autres projets c’est parfois compliqué, sans compter les annulations de dernières minutes, qui arrivent parfois. Mais promis, j’ai 8 épisodes dans les tuyaux qui vont être canons ! Les scripts sont envoyés, ne reste plus qu’à enregistrer… il y aura du nouveau dans deux semaines !