CS Booster #26 - 3 février 2026

Data-act, un risque pour les SaaS, une opportunité pour les CSM ?

Le Data act est une nouvelle réglementation Européenne qui est entrée en vigueur en fin d’année dernière et qui a pour objectif de libérer la donnée et éviter qu’une poignée d’acteurs, notamment de l’IoT, mais aussi du cloud ou du SaaS n’aient un monopole qui bride la concurrence et l’innovation.

Depuis son entrée en vigueur, les discussions vont bon train dans notre secteur et vous vous posez sûrement beaucoup de questions. C’est pourquoi nous avons publié la semaine dernière cet article pour essayer de décrypter le sujet, et dont vous retrouverez une partie de la conclusion sur ce que peuvent faire les CSM pour s’y préparer dans le “concept” de cette newsletter.

Une chose est sûre : les clients pourront plus facilement reprendre le contrôle sur leurs contrats et leurs données, et toute accumulation de friction peut les pousser à considérer les concurrents, alors on fait également un point sur ce sujet dans le dernier épisode de CSM’s & Co qui vient de sortir ! Prêts à reprendre le contrôle ?

Bonne lecture !
François

Le concept : Data-act et CSM

C’est LE sujet du moment dans les SaaS et donc chez les CSM. Est-ce qu’on est concernés ? Nos clients peuvent-ils vraiment rompre leur contrat à tout moment ? Je dois faire quoi de mes données pour être en conformité ? Et si je ne fais pas d’IoT ni de cloud, c’est ok ? Beaucoup de questions légitimes auxquelles nous avons essayé d’apporter un décryptage dans notre article disponible ici depuis mardi. Focus sur l’impact que nous avons identifié pour les CSM ci-dessous.

Si vous travaillez dans une entreprise SaaS, il y a de très fortes chances pour que vous soyez concernés. Et si cela peut sembler être un risque, j’y vois une vrai opportunité pour les CSM. En effet, les clients ne resteront plus par dépit, parce que changer est trop complexe ou trop cher, puisque selon le Data-act, le switching doit être facilité (et les coûts de switching devront être supprimés d’ici un peu moins de 2 ans).

Concrètement, en tant que CSM, que pouvez-vous mettre en place ?

1- Un playbook “switching et portabilité :
Les clients peuvent vous demander de récupérer leur data pour changer de prestataire. Vous aurez alors 2 mois pour le faire. Assurez-vous donc que vous avez une méthodologie claire en place pour faciliter cette sortie et ne pas faire trainer inutilement les choses. Mieux, communiquez dès le début de la relation sur ce qui est en place, vous créerez la confiance dès le début !

2- Soyez irréprochables sur la valeur :
Vos clients ne resteront que s’ils reçoivent la valeur attendue, pas parce que c’est compliqué ou cher de partir. Success plan, onboarding, QBRs, tableau de bord… chaque outil et chaque interaction doit lui apporter de la valeur, ou l’aider à être clair sur la valeur qu’il reçoit. Elle doit être indéniable et correspondre à ses attentes.

3- Multi-threading et gouvernance :
Plus que jamais, ne vous reposer que sur un contact devient très risqué. Vous devez donc vous assurer de mapper toutes les parties prenantes et de vous assurer que chacun, du décideur aux utilisateurs, en passant par les champions, influenceurs et même détracteurs, voit la valeur de votre solution. Embarquez un maximum de personnes pour diluer le risque et avoir un maximum de signaux.

4- Détectez les signaux au plus tôt :
Il y a encore peu, lorsqu’un contact vous demandait s’il pouvait récupérer ses données, c’était un signal d’un risque éventuel. Désormais à ce stade ce sera trop tard, il a déjà pris sa décision et il a déjà un pied chez la concurrence ! Contact qui vous ghost, usage en chute libre, doute sur la valeur, perte du sponsor… agissez au plus vite !

5- Réduisez les irritants :
Même si vous êtes irréprochables sur la valeur, les clients ne toléreront plus les “petit” problèmes qui leur feront perdre du temps ou de la confiance. Problèmes de support, problèmes de facturation, passations mal faites… agissez sur tous ces sujets pour que la relation soit aussi fluide que possible. Et ça tombe bien, c’est justement la thématique du nouvel épisode de CSM’s & Co ! 👇

Le conseil de pro

Quand on parle de frictions qui peuvent décourager le client et le pousser à considérer les concurrents, le support peut parfois être un terrain fertile (et vous le verrez plus en détail dans le nouvel épisode ci-dessous). Un customer care au top, c’est un customer success qui peut être plus pro-actif, qui peut bâtir sur une confiance déjà existante et apporter plus de valeur. Et pour savoir comment mettre en place un care qui dépote, qui de mieux que Doriane Baker, experte du sujet, dans l’épisode 85 de CSM’s & Co.

L’épisode à (re)découvrir

Cette semaine, je suis heureux de vous proposer un nouvel épisode de CSM’s & Co où avec mon invité, Cyril Lavenant, nous avons essayé de comprendre quelles étaient les frictions les plus fréquentes qui venaient perturber la customer journey, et donc le travail des CSM. Nous avons détaillé 5 firctions clés : passation, facturation, onboarding… et essayé de comprendre quelles solutions mettre en place pour éviter qu’elles ne ruinent la relation. Avec le data act, l’accumulation de ces frictions fait courir un vrai risque aux SaaS, alors autant vous y atteler dès maintenant !

» Si vous n’avez pas le temps d’écouter, ou si vous voulez aller à l’essentiel, retrouvez le résumé focus hyper activable ici !

La définition : Customer Success Manager

Chef d’orchestre de la réussite client, il s’assure que chaque client atteint ses objectifs, reste engagé… et renouvelle avec le sourire. Ni support, ni commercial, mais un peu des deux, et bien plus !

Ok, c’est un peu provocateur de mettre ça ici, vous vous dites que vous savez déjà, mais si vous avez encore du mal à expliquer ce que vous faites à vos parents, ou si vous découvrez le métier et voulez mieux le comprendre, on a écrit un article complet sur le sujet ici !

Le post à méditer

Le NPS est souvent utilisé pour mesurer les équipes CSM, ou par les équipes CSM pour mesurer le succès client. Personnellement, si j’aime bien sa rapidité de mise en place et la température qu’il permet de prendre facilement, j’ai de gros doutes sur son usage sur le long terme. Et il me semble que Nicolas, se pose la même question, mais il l’argumente en détail dans ce post !

L’évènement : Engage Paris le 9 juin 2026

Je n’ai rien vu passer ces derniers jours, donc je me suis dit que c’était l’occasion d’un petit rappel sur les dates d’Engage Paris, qui aura lieu le 9 juin. Un rendez-vous unique et majeur pour la profession en France ! Les places partent toujours très vite, donc n’hésitez pas à vous inscrire aux actus pour ne pas louper le lancement de la billetterie !

La reco

Le mot de la fin

Comme d’habitude, et comme certains d’entre vous le font déjà, n’hésitez pas à répondre à ce message pour me dire ce que vous avez pensé du contenu, me partager vos recos, vos posts ou vos évènements, afin que cette newsletter soit utile à tous !