CS Booster #27 - 17 février 2026

Et si on réssucitait le SWOT pour une approche toujours plus stratégique ?

Vous l’avez peut-être étudié à l’école ou vu passer dans une présentation marketing dans une autre vie. Vous ne le connaissez peut-être même pas, mais l’analyse SWOT est un classique, un peu désuet soyons honnêtes, de la stratégie.

Bien que très simple au premier abord, il permet de réfléchir sous un angle très intéressant et pourrait à mon avis trouver une seconde jeunesse chez les CSM, on fait le point dans cette édition.

Vous découvrirez également un nouvel épisode de CSM’s & Co, qui vous aidera à adopter une posture toujours plus stratégique. Et en bonus, on vous offre 20% sur notre formation CS Académie “Classe Sup’” pour booster votre carrière avec le code “supercsm” ! Si vous hésitiez encore, c’est le moment de vous lancer !

Bonne lecture !
François

Le concept : Le “come-back” du S.W.O.T

Cette semaine je ressors du placard ce classique de la stratégie d’entreprise. Aussi simple qu’efficace, et utilisable par les CSM pour gagner en proactivité et en vision stratégique sur son portefeuille. L’exercice consiste à détecter, soit pour un compte en particulier, soit sur votre portefeuille en général ou une industrie par exemple, des forces (Strengths), des faiblesses (Weaknesses), des opportunités (Opportunities) et des menaces (Threats). Voyons comment l’appliquer au CS.

Les forces : l’ancrage
Ici, vous allez lister les éléments internes au compte qui sécurisent le contrat actuel. Vous allez y retrouver des notions d’usage positif, de relations avec votre client, décideur ou champion, ou encore la partie ROI / valeur si elle est démontrée. Vous vous focalisez sur ce qui marche bien avec le client et sur lequel vous pouvez construire.

Les faiblesses : la dette de confiance
Ici encore, on reste sur de l’interne, sur votre relation commerciale avec le client. Vous allez lister ici tous les irritants ou les soucis plus profonds qui mettent en danger votre contrat et sur lesquels vous pouvez (et devriez) reprendre le contrôle. Une mauvaise relation, un souci de passation ou d’onboarding, un problème de facturation ou une valeur perçue bancale par exemple.

Les opportunités : Vos leviers d’expansion
On passe aux facteurs externes ou contextuels chez votre client qui peuvent avoir un impact positif sur votre relation. Il s’agit ici de facteurs que vous ne maîtrisez pas directement, mais qui peuvent être des leviers forts pour stimuler la croissance de votre client. L’acquisition d’une nouvelle entreprise, des recrutements massifs, un changement de stratégie par exemple.

Les menaces : les signaux d’alarme à surveiller
Il s’agit ici encore de facteurs externes, indépendant de votre entreprise, du produit ou du niveau de service que vous apportez et qui pourraient conduire au départ du client. Vous devez absolument les identifier pour pouvoir les contrer. Un nouvel entrant sur le marché, le départ de votre champion ou du décideur, des licenciements massifs ou des coupes de budget par exemple.

Bien sûr, cette matrice n’est pas parfaite et elle présentera forcément quelques angles morts, mais ce travail devrait vous permettre d’être plus stratégique avec vos comptes, plus intentionnel dans votre accompagnement et de détecter des signaux clés. Que ce soit lors de la préparation d’un QBR, dans une session de planning avec votre manager, lors d’une passation avec un autre CSM ou pour sauver un compte, le SWOT reste un allié de taille notamment de part sa simplicité d’utilisation. A vous de jouer !

Le conseil de pro

Très bon exemple de “menace” sur laquelle vous n’avez absolument pas la main : le départ de votre champion qu’évoque Cyril dans l’avant dernier épisode de CSM’s & Co. Dans cet épisode, nous parlons aussi de différentes frictions, qui sont autant de faiblesse ou de menaces qui peuvent facilement être identifiées dans une analyse SWOT. A écouter d’urgence si ce n’est pas encore fait, en complément du nouvel épisode sorti cette semaine sur la posture stratégique et la priorisation chez les CSM !

L’épisode à (re)découvrir

J’avais eu la chance d’échanger avec Jérôme Couzy, Principal CSM chez Alteryx, à l’occasion d’Engage Paris l’année dernière où nous avons préparé son intervention sur le CSM stratégique. J’ai eu envie de creuser ces sujets de posture CSM dans un nouvel épisode du podcast. Nous revenons sur la manière de prendre de la hauteur sur son portefeuille et d’avoir réellement de l’impact auprès de ses clients et pour son entreprise. Et bien sûr, nous avons également parlé de la manière de se positionner pour vendre en tant que CSM, puisque c’est un sujet clé du moment. Bonne écoute !

» Si vous n’avez pas le temps d’écouter, ou si vous voulez aller à l’essentiel, retrouvez le résumé focus hyper activable ici !

La définition : Renewal

Moment où le client décide de prolonger (ou non) son contrat. En Customer Success, ce n’est pas une simple formalité administrative… c’est le verdict de toute l’année écoulée. Si vous avez bien fait votre travail, ça doit être une formalité !

Le post à méditer

Si vous avez loupé Engage l’année dernière et que vous voulez vous mettre à jour sur tout ce qui y a été partagé, ce post en particulier mais aussi de nombreux posts récents de Sébastien devraient pouvoir vous aider ! Il partage en effet régulièrement ses highlights de l’évènement, mais aussi des infos sur le monde du CS.

L’évènement : les events relation client 2026

Cette semaine ce n’est pas un event que je vous propose, mais une liste d’évènements relation client, proposée par Marine Deck (que j’avais reçue dans l’épisode 38). Il ne s’agit pas à proprement parler d’évènements “Customer Success”, mais il me semble intéressant de regarder ce qui se fait ailleurs, dans l’univers de la relation client en général, et ces évènements peuvent vous inspirer.

La reco

Le mot de la fin

Comme d’habitude, et comme certains d’entre vous le font déjà, n’hésitez pas à répondre à ce message pour me dire ce que vous avez pensé du contenu, me partager vos recos, vos posts ou vos évènements, afin que cette newsletter soit utile à tous !