CS Booster #28 - 10 mars 2026

L’équation (magique ?) de la confiance et data act décrypté par un avocat

Je suis ravi de vous retrouver pour cette 28e (déjà ?!) édition de CS Booster, d’autant que, aujourd’hui, nous allons aborder deux sujets brûlants : la confiance et le Data Act (plus toutes les recommandations habituelles, bien sûr !).

Créer la confiance n’est pas magique, ce n’est pas évident et ce n’est surtout pas automatique, juste parce que vous êtes CSM. La confiance se travaille, prend du temps et demande un vrai investissement personnel, sur plusieurs piliers. C’est l’objet du concept de cette newsletter.

Suite à notre article sur le Data Act, j’ai eu envie de creuser encore plus ce sujet majeur dans l’univers du SaaS et j’ai enregistré un nouvel épisode de CSM’s & Co avec un avocat spécialisé dans les SaaS et les éditeurs de logiciels.

Bonne lecture !
François

Le concept : La “trust equation” (l’équation de la confiance)

J’ai lu il y a peu le livre “Trusted Advisor” de David H. Malster, Charles H. Green et Robert M. Galford, paru en 2000 et l’un des concepts qu’ils partagent m’a semblé tellement puissant et évident que j’ai décidé de vous le partager ici. Il s’agit de l’équation de la confiance (the trust equation), qui présente de manière très simple comment construire la confiance avec ses clients.

Pour les auteurs, la confiance se construit sur 3 piliers : la crédibilité, la fiabilité et l’intimité, mais se retrouve divisée (et donc réduite) par le centrage sur soi, que l’on pourrait aussi qualifier d’agenda personnel voire d’égocentrisme. La confiance ne repose donc pas, comme on pourrait souvent le penser, sur l’expertise produit d’un CSM, mais sur d’autres aspects qu’il faut savoir travailler.

La crédibilité, tout d’abord, va être la perception de l’expertise du CSM. Un CSM peut être excellent, mais s’il n’est pas capable d’être clair et pertinent, de comprendre et de s’adapter aux enjeux des clients, alors cette expertise ne sera pas perçue et la crédibilité risque de ne pas être présente.

La fiabilité est la capacité à être constant et digne de confiance dans l’exécution. Le client sait qu’il peut compter sur son CSM, qui enverra les documents promis, fera le suivi comme convenu et sera présent aux rendez-vous avec les données attendues.

L’intimité est ici à prendre au sens de proximité relationnelle. On juge ici la qualité de la relation, le sentiment de sécurité, mais aussi la capacité à parler franchement, voire à challenger ses clients. Lorsqu'il y a cette intimité, le client ose dire ce qui ne va pas, il partage ses doutes, ses contraintes, sa réalité interne, il sent qu’il peut être honnête sans jugement.

Malheureusement, si vous excellez sur ces 3 piliers mais que vous ne parlez que de votre produit, de votre renouvellement ou de votre entreprise, cela détériorera la confiance de manière significative. Si vous parlez plus que vous n’écoutez, si vous poussez des cas d’usage qui ne servent que vos objectifs, si vous poussez une expansion trop tôt, alors la perception du client ne sera pas assez positive pour établir une confiance durable.

Ma reco, c’est de se poser quelques questions très simples pour évaluer ces 3 piliers et ce “détracteur”, afin de comprendre où vous vous situez dans cette équation à date. “Est-ce que je comprends vraiment le métier de mon client ?” peut valider la crédibilité. “Est-ce que je respecte mes engagements ?” est un bon indicateur de votre fiabilité. “Est-ce que mon client me parle ouvertement ?” validera votre niveau d’intimité. “Est-ce que je pousse des solutions avant de comprendre le problème ?” vous aidera à prendre conscience de votre posture.

Avant un échange important, afin de s’assurer de créer la confiance, vous pouvez vous poser ces quatre questions :

• Crédibilité : ai-je un point de vue utile à apporter ?

• Fiabilité : ai-je bien tenu mes engagements précédents ?

• Relation : est-ce que cet échange favorise une parole honnête ?

• Posture : est-ce que je viens pour aider ou pour obtenir quelque chose ?

Cette checklist vous aidera à faire de chaque échange un moment qui bâtit réellement la confiance et renforce la relation sur le long terme.

Le conseil de pro

Comme on parle de confiance dans cette newsletter, j’ai retrouvé cette punchline de Samy dans l’épisode 7 du podcast, qui explique bien que cette confiance, elle se construit avec le temps. Ce serait top de pouvoir arriver avec une aura telle que la confiance est tout de suite acquise, malheureusement, malgré tout votre talent, votre expérience et votre expertise, cela ne sera jamais le cas. Au moins, désormais, vous savez comment l’obtenir !

L’épisode à (re)découvrir

Il y a quelques semaines, nous avions publié un article pour décrypter le Data Act sur notre site, et vous avez été nombreux à le consulter. Le sujet étant vraiment brûlant, j’ai souhaité le traiter également dans un épisode de podcast avec un spécialiste. Matthieu Pacaud est avocat, spécialisé dans les sujets des éditeurs SaaS et logiciels, et le Data Act est une nouvelle réalité qu’il connaît bien. Je lui ai posé toutes les questions que vous vous posez sûrement : qui est concerné ? Comment composer avec ? Par quoi commencer ? Quel rôle pour les CSM ?

» Si vous n’avez pas le temps d’écouter, ou si vous voulez aller à l’essentiel, retrouvez le résumé focus hyper activable ici !

La définition : Customer Journey Mapping

Travail qui consiste à cartographier toutes les étapes du parcours client pour identifier les moments clés où le CSM peut créer de la valeur. Bien fait, cela transforme une succession d’interactions en une expérience client cohérente.

Le post à méditer

Ce post met le doigt sur un sujet presque tabou : celui de la différence de reconnaissance entre les Sales et les CSM. Un Sales conclut un gros deal, il reçoit une pluie de félicitations ; un CSM permet le renouvellement de contrats qui représentent cinq fois ce montant, il passe sous le radar. Ce post décrypte ce phénomène, qui fait souvent enrager les CSM, et LeeRon Yahalomi propose des solutions aux CS leaders afin d’éviter que cette situation ne pousse les CSM à démissionner.

L’évènement : on se voit vendredi matin ?

Je vous en avais déjà parlé il y a quelques semaines : le prochain CS snack parisien, c’est ce vendredi, et les sujets sont forcément passionnants ! J’ai prévu de m’y rendre, chez SAP, pour cette session, et j’espère bien croiser certains d’entre vous ! Il ne reste que des places plein tarif, en nombre limité, mais les rencontres que vous y ferez vous permettront de largement rentabiliser cet investissement !

La reco

Le mot de la fin

Le Data Act est clairement un changement majeur qui risque d’impacter durement les SaaS mal préparés, et ce seront les CSM qui se retrouveront en première ligne. Donc, si vous pouvez anticiper et créer un maximum de confiance et de valeur dès à présent, vous en sortirez gagnant !