CS Booster #29 - 24 mars 2026

Sharing is caring !

Il y a quelques jours, j’ai eu le plaisir de participer au CS Snack Parisien qui a eu lieu chez SAP (merci pour l’accueil si l’un ou l’autre des CSM SAP suit cette newsletter !). Outre les rencontres et retrouvailles, cela a été l’occasion d’échanger avec des pairs sur deux sujets brûlants : l’utilisation de l’IA chez les CSM et les techniques pour réussir à engager avec les décideurs chez nos clients.

En deux tables rondes d'une petite dizaine de personnes, durant une heure, nous avons pu échanger des bonnes pratiques et des exemples concrets sur ces deux sujets. L’occasion aussi de voir ce qui se fait ailleurs, et chacun a ses bloqueurs, ses techniques et ses résultats !

J’ai aussi pu échanger avec certains d’entre vous, ainsi qu’avec un certain nombre de CSM (beaucoup trop !) qui ne sont pas encore abonnés à CS Booster (comment !!!). Alors, si vous trouvez de la valeur dans ces contenus que je partage avec vous toutes les deux semaines, c’est le moment de partager avec vos collègues et pairs afin qu’ils rejoignent aussi les 1000+ CSM qui progressent chaque mois !

Bonne lecture !
François

Le concept : la courbe d’adoption, pour engager avec les bonnes personnes au bon moment.

Vous l’avez peut-être déjà remarqué, mais tous vos utilisateurs n’adoptent pas votre solution au même rythme ni avec le même enthousiasme. Et c’est tout à fait normal ! Ça a même un nom : l’adoption curve, ou, en bon français, la courbe d’adoption. En conduite du changement, qui est l’une des missions clés des CSM, on distingue généralement 5 populations qu’il faut accompagner, avec des profils et donc des enjeux différents. Décryptage.

Quand un client achète, on imagine souvent (en tout cas, on espère !) que toute l’organisation est prête. On organise un kick-off, une session de formation et on suppose que tous les utilisateurs vont se mettre à utiliser notre solution. En réalité, chaque déploiement suit une courbe d’adoption : quelques pionniers testent rapidement, une minorité suit rapidement, la majorité attend des preuves et une partie résiste jusqu’au bout.

Comprendre la courbe d’adoption, c’est savoir s’adapter aux différents profils et ne surtout pas chercher à pousser tout le monde en même temps. Ce serait plus confortable et plus rapide, malheureusement, ce n’est jamais le cas. Et si vous vous basez sur l’adoption des pionniers pour juger du travail restant à accomplir, vous allez au devant de très mauvaises surprises.

Les pionniers prennent rapidement en main votre solution, parfois sans même avoir besoin de formation. Ils aiment expérimenter, tester de nouvelles solutions. Ils comprennent vite et trouvent rapidement des cas d’usage concrets. C’est parmi eux que se trouvent vos futurs champions, et c’est sur eux que vous allez vous appuyer pour emmener le reste des équipes, en diffusant leurs succès et leurs bonnes pratiques.

Les premiers convaincus représentent généralement une part plus importante des effectifs que les pionniers. Il leur faut un peu plus de temps (la formation suffit souvent), mais ils comprennent vite l’intérêt du changement et tirent rapidement de la valeur de la solution. S’ils trouvent un intérêt clair, ils utiliseront la solution rapidement. Ils deviendront également rapidement moteurs.

La majorité arrive ensuite et s’approprie la solution. Une moitié de cette majorité ne veut pas être laissée de côté et rejoint rapidement le mouvement. Ils adoptent la solution quand elle semble déjà crédible et utile. La seconde partie, la majorité prudente, adopte la solution un peu plus tard, plus par nécessité que par réel enthousiasme. Ils ont besoin d’être rassurés, de voir que tout le monde y va, que c’est simple et que le risque est faible.

Enfin, certains seront réfractaires. Vous les reconnaîtrez facilement par cette phrase clé « on a toujours fait comme ça ». Ce n’est pas forcément par mauvaise volonté, mais souvent par peur, par habitude, par manque de temps ou parce qu’ils ne voient pas l’intérêt. Il vous faudra plus de temps, plus d’énergie et plus de preuves. Parfois, il vous faudra les laisser de côté pour vous concentrer sur d’autres utilisateurs, plus susceptibles d’amener vers le renouvellement ou l’upsell.

Connaître cette courbe, c’est pouvoir s’adapter à chacun. C’est pouvoir tirer le meilleur des pionniers et des premiers convaincus pour accompagner le changement de la majorité. C’est mettre son énergie au bon endroit, au bon moment. Vous retrouverez souvent tous ces profils dans un même compte, et si vous voulez que le succès de votre client soit au rendez-vous, commencez par identifier les différents groupes.

Bref, vous l’aurez compris, l’adoption ne se décrète pas. Elle se diffuse.

Le conseil de pro

J’aime beaucoup cette image qu’Alessandra avait partagée dans l’épisode 22 pour illustrer les difficultés liées à la conduite du changement. On y retrouve bien cette idée que tous les utilisateurs avancent à leur rythme et que la formation ne suffit pas à en faire des pros de notre solution. Les pionniers, éventuellement les premiers convaincus, monteront un meuble stable. Les autres auront besoin de plus pour y arriver !

L’épisode à (re)découvrir

Salesforce a été l’une des premières entreprises à déployer le Customer Success. Elle a surtout été l’entreprise qui a construit et déployé une grande partie des pratiques CS que nous utilisons encore aujourd’hui. J’étais donc curieux de comprendre où ils en sont, avec notamment ce poste de Customer Success Area Lead de Meryem. Ici, pas de contact direct avec le client. L’accompagnement se fait à travers les équipes sales. Comment construire ce modèle, comment l’orchestrer avec de l’IA, comment détecter les signaux faibles sans parler au client, c’est au programme de cet épisode 93 !

» Si vous n’avez pas le temps d’écouter, ou si vous voulez aller à l’essentiel, retrouvez le résumé focus hyper activable ici !

La définition : Conduite du changement

L'ensemble des actions qui permettent à TOUS les utilisateurs d'adopter réellement un nouvel outil ou process, et pas juste de le subir.

Le post à méditer

C’est LA solution classique que nous avons tous tenté un jour lorsque l’adoption n’était pas au niveau attendu chez un client : plus de training ! C’est même souvent le client qui le demande, et trop souvent les CSM disent oui en espérant que cela suffise. Spoilert alerte : ça n’est JAMAIS la bonne solution ! Outre le fait qu’il s’agisse de mon ancien manager et qu’il est brillant, Ivan a publié un article expliquant pourquoi ce n’est pas une bonne solution et ce qu’il faut faire à la place. Si vous voulez vraiment accompagner le changement chez vos clients, c’est à lire absolument en complément du concept de cette édition.

L’événement : rendez-vous à Toulouse ?

CS Toulouse Connect fête son premier anniversaire avec son 5e évènement ! Si vous êtes dans le coin, n’hésitez pas à venir souffler cette première bougie, mais aussi et surtout à venir écouter deux talks qui s’annoncent super inspirants : prouver la valeur du CS en interne, et gérer 300 comptes sans subir. Tout un programme ! Inscrivez-vous vite si vous pensez venir échanger avec vos pairs.

La reco

Le mot de la fin

Si vous hésitiez jusque-là à partager cette newsletter avec vos collègues, j’espère que vous avez trouvé assez de raisons dans cette édition pour le faire ! Si ce n’est pas le cas, envoyez-moi vos retours afin de continuer à améliorer ce contenu et le rendre toujours plus utile et activable.