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CS Booster #3 - 15 avril 2025

N'arrêtez jamais d'être curieux et d'apprendre !

Il y a quelques jours j’assistais au CS Snack à Paris, et quelqu’un qui m’a reconnu m’a demandé ce que je faisais ici, en tant que simple participant qui plus est ! Sous entendu: après 10 ans de CS, près de 100 épisodes de CSM’s & Co et une formation en ligne au job de CSM, je n’avais plus rien à apprendre dans ce type d’évènement. Il se trompait grandement !

Ces évènements sont des occasions uniques de faire de nouvelles rencontres, de suivre les dernières tendances, de découvrir des organisations différentes, des bonnes pratiques ou encore des nouveaux outils. On apprends plus ou moins, mais on apprends toujours quelque chose ! Et quel que soit son niveau, il me semble indispensable de cultiver cette curiosité pour continuer à apprendre !

Si vous êtes abonnés à cette newsletter, c’est que vous avez ce mindset, qui est à mon sens indispensable à tous les CSMs ! Avec moi, lors d’évènements, en rencontrant vos pairs, en suivant des formations, sur le CS ou pas, continuez d’apprendre, c’est ce qui fera la différence avec les autres CSM sur le long terme !

Bonne lecture.
François

Le concept : Un framework pour le storytelling

Le storytelling est une technique très puissante pour faire passer des messages clés à vos clients (ou même en interne). Au lieu de dire quelque chose, qui pourrait potentiellement froisser votre interlocuteur, vous lui racontez une histoire qui lui permettra de comprendre la situation. Avec le storytelling vous êtes plus impactant et pouvez faire passer des messages clairs et puissants sans en avoir l’air. Mais comment ?

Pour un storytelling efficace, je vous propose le framework “STORY”, que je trouve facile à retenir et très efficace. Tout d’abord, on '“set the scene” : quel est le contexte, la situation rencontrée… Ensuite, on explique qui sont les protagonistes de l’histoire que l’on va raconter. Généralement votre interlocuteur va se retrouver dans l’un de ces personnages. On passe ensuite à l’obstacle : quel est le souci qui se pose, quel est le problème de votre personnage ? Arrive alors la résolution du, ou des, soucis rencontrés puis enfin le “yield”, c’est à dire la situation finale et actuelle.

Par exemple, au lieu de dire à un client : “Les KPIs que tu veux suivre ne sont pas les bons, il faut suivre ceux-ci”, qui peut paraitre un peu abrupte et bloquer la situation, vous pouvez essayer : “L’année dernière j’ai onboardé un client du secteur de l’énergie, comme toi (Setting) et avec le directeur commercial (Team) nous avons décidé de suivre le même KPI que celui que tu viens d’évoquer. Malheureusement, au bout de 6 mois celui-ci n’avait pas bougé et nous avons cru que le projet ne prenait pas (Obstacle). Nous avons donc regardé cet autre KPI, qui était en réalité plus intéressant à suivre et positif (Resolution). Depuis, nous nous concentrons sur ce chiffre, qui mesure vraiment la performance de son équipe, et le directeur commercial a multiplié son chiffre d’affaire et a recruté 10 nouveaux membres dans son équipe (Yield).

Plus efficace non ?

Le conseil de pro

Cet épisode était tellement riche que je l’avais divisé en deux parties, mais cette phrase reste une de mes préférées sur ces deux épisode. La force que l’on a lorsqu’on arrive à montrer au client où notre solution l’emmènera dans 1 an, 2 ans, ou plus loin ! Et nul besoin de préciser que le storytelling est un excellent outil pour cela !

L’épisode à (re)découvrir

Si Anthony a désormais quitté le monde du CS pour retrouver celui de l’ingénierie, cet épisode n’en demeure pas moins le témoin d’un véritable changement dans le rôle des CSM. Une évolution que l’on retrouve de plus en plus dans cette période compliquée, celle ou le CSM passe d’un focus adoption uniquement à un focus business. Dans cet épisode, l’ex CS Director de Dataiku revient sur cette transition et vous partage ses bonnes pratiques pour la faire au mieux.

La définition

Health Score : Indicateur composite qui mesure la “santé” d’un client en combinant données d’usage, satisfaction, support et engagement. Il permet d’anticiper le churn ou d’identifier des opportunités d’expansion.

Le post à méditer

Si vous ne suivez pas encore Daphne Costa, Global Director of CS chez Hubspot, je vous invite à le faire au plus vite car chacun de ses posts est une pépite ! Dans celui-ci elle nous rappelle à quel point travailler son personnal branding est important pour les CSM et nous explique comment le faire ! Alors pour augmenter votre crédibilité auprès des clients, pour vous créer des opportunités, pour évoluer professionnellement, pensez à travailler votre personal branding, c’est très puissant !

L’évènement

Comment ne pas évoquer Engage Paris, LE rendez-vous des CSM francophones qui aura lieu le 24 juin prochain pour la 6ème édition au Verso, 52 rue de la Victoire, 75009 Paris. A l’heure ou j’écris ces lignes il reste quelques places pour la demie journée uniquement. Mais restez connecté pour les places online et éventuellement la liste d’attente ! Le programme est top, et je serais ravi de vous croiser également ! Prenez vos places ici !

La reco

Le mot de la fin

Comme d’habitude, n’hésitez pas à partager cette newsletter autour de vous si vous pensez qu’elle peut être utile à vos collègues ou pairs dans le secteur. Si vous écoutez un épisode pensez à mettre 5 étoiles au podcast, cela permet de remonter dans les classements, et n’hésitez pas à venir découvrir CS Académie !

A mardi prochain, pour continuer d’apprendre ensemble et satisfaire votre curiosité !