CS Booster #31 - 21 avril 2026

Qui fait quoi ? Health score, CAB et bien plus encore !

Cette semaine encore, je suis ravi de vous proposer un nouvel épisode, très concret, qui revient sur deux initiatives mises en place par mon invitée : le health score et le Customer Advisory Board. Deux initiatives à répliquer au sein de votre entreprise pour structurer le CS.

J’essaye aussi de vous aider à répondre à cette question clé que vous vous posez sûrement souvent, en interne et avec vos clients : « mais en fait, qui fait quoi ? », avec un framework classique mais extrêmement puissant : le RAPID.

Et bien sûr, comme d’habitude : définition, conseils de pro, recommandation, évènements… bienvenue dans cette 31e édition de CS Booster ! (qui ne prend pas de vacances cette fois-ci ! 😎)

Bonne lecture !
François

Le concept : la matrice R.A.P.I.D., pour clarifier qui décide de quoi (en interne et avec les clients !)

Vous avez sûrement déjà vécu ce moment : une réunion qui tourne en rond, une décision qui traîne depuis trois semaines, des allers-retours sans fin par email et, au final, la frustration de voir qu’on n’a toujours pas avancé. Très souvent, ce n’est pas une question de qualité des échanges ou de niveau des personnes autour de la table. C’est juste que personne ne sait vraiment qui est censé trancher. Et quand ce n’est pas clair, chacun attend que l’autre bouge, et rien n’avance. C’est là que RAPID entre en jeu ! Un classique de la gestion de projet, mais que vous n’exploitez peut-être pas encore.

L’idée est simple : pour chaque décision importante, on attribue un rôle précis à chaque partie prenante, à l’aide des cinq lettres de l’acronyme. Et attention, ce n’est pas un process séquentiel, c’est bien une distribution des rôles. Chaque lettre répond à une question du type : qui fait quoi dans cette décision ?

R comme Recommend : c’est la personne qui va élaborer la recommandation, en analysant les options, en consultant les bons interlocuteurs et en formalisant une proposition claire. C’est souvent le porteur du sujet, celui qui connaît le mieux le dossier.

A comme Approve : ceux qui doivent donner leur accord formel avant que la décision soit prise. Typiquement le legal, la finance, la sécurité… Des personnes qui n’ont pas vocation à décider, mais dont le feu vert est indispensable. Ils ont, de fait, un droit de veto.

P comme Perform : celles et ceux qui mettront la décision en œuvre une fois qu’elle aura été prise. Les impliquer en amont, c’est s’assurer que la décision est réaliste et que l’exécution suivra sans friction.

I comme Input : ceux dont on va solliciter l’avis, les données ou l’expertise pour nourrir la réflexion. Leur contribution est prise en compte, mais elle n’est pas contraignante. C’est une consultation, pas un vote.

D comme Decide : la personne, une seule, qui tranche au final. Elle est responsable de la décision, elle l’assume, et elle débloque le process quand il le faut. Sans D clair, rien n’avance. Attention, une seule personne doit porter le D. Si vous vous retrouvez à en mettre deux, c’est que vous n’avez pas vraiment attribué le rôle.

Le meilleur moment pour dégainer un RAPID, c’est le kick-off d’un projet client. Listez les 4 ou 5 décisions structurantes à venir (périmètre, configuration, intégrations, planning, go-live…) et, pour chacune, posez les cinq lettres avec votre interlocuteur. Cinq minutes d’exercice au démarrage et vous évitez le grand classique du sponsor qui débarque trois semaines plus tard pour tout remettre en cause parce qu’il n’avait pas été consulté.

Bonus non négligeable : cet exercice vous révèle qui est vraiment le décideur chez votre client, donc les personnes à impliquer et à fidéliser pour sécuriser le renouvellement et les expansions. Le RAPID devient ainsi un outil d’exécution projet autant qu’un outil de stakeholder mapping.

La bonne nouvelle, c’est que la même logique s’applique en interne, sur tous ces sujets transverses où vous êtes pris dans des allers-retours sans fin (faire évoluer un process d’onboarding, arbitrer une demande produit, lancer une nouvelle offre…). Mêmes questions, mêmes réponses à formaliser, même bénéfice : fini les réunions où tout le monde donne son avis pendant une heure sans qu’une décision n’en sorte.

Le conseil de pro

Vous êtes nombreux à vous demander si une CSP est quelque chose que vous devriez mettre en place. Vous êtes aussi nombreux à vous demander comment mettre en place une telle plateforme. Vous trouverez des éléments de réponse à ces deux questions dans l’épisode de cette semaine, ainsi que dans celui que j’avais enregistré avec Anne il y a quelque temps. Et ce rappel sur l’importance de la data me semble LE prérequis essentiel pour ce type de démarche. Structurer sa donnée, c’est déjà vers un pas vers une CSP !

L’épisode à (re)découvrir

Au sein de Livestorm, Loïse a mené de nombreux projets pour transformer et structurer le Customer Success en tant que head of. Parmi ces projets, nous avons décidé d’en décrypter deux dans ce nouvel épisode : le health score, qu’elle a mis en place via Planhat et le Customer Advisory Board, un rendez-vous semestriel pour entendre la voix des clients. Si vous cherchez des initiatives concrètes pour muscler le CS dans votre organisation, cet épisode est pour vous !

» Si vous n’avez pas le temps d’écouter, ou si vous voulez aller à l’essentiel, retrouvez le résumé focus hyper activable ici !

La définition : Customer Advisory Board

Un groupe structuré de clients stratégiques invités à co-construire la vision produit et la roadmap d'une entreprise en échangeant avec ses leaders et entre pairs, transformant les meilleurs clients en partenaires actifs plutôt qu'en simples utilisateurs.

Le post à méditer

J’ai bien aimé ce post de Gabrièle, l’une des 4 co-fondateurs d’Engage (vous avez pris votre billet d’ailleurs ?) sur les niveaux de maturité face au churn. On a tendance à penser que le mesurer, c’est l’essentiel du parcours. Or ce n’est souvent que le premier niveau de maturité. Un post intéressant pour faire le point sur le sujet du churn et la manière dont vous le détectez… ou dont vous l’anticipez !

Les événements : Customer Success Network events à Lyon et à Antibes (French Riviera)

Cette semaine, je ne vous propose pas un évènement, mais deux, sous la bannière du Customer Success Network (un gage de qualité !). Rendez-vous ce jeudi 23 avril à Lyon pour échanger autour de la synergie entre sales et CSM. `Ou rendez-vous la semaine suivante, le mardi 28, à Antibes pour parler CS et Intelligence Artificielle et confronter l’avancée actuelle de vos initiatives sur le sujet. Si vous êtes dans le coin à l’une des deux dates, inscrivez-vous vite pour venir trouver l’inspiration et échanger avec vos pairs !

La reco

Le mot de la fin

Je ne le répéterai jamais assez : n'hésitez pas à partager cette newsletter avec vos collègues ou vos amis CSM et à m'envoyer tous vos retours, vos idées de contenu, vos suggestions d’outils ou d’événements. Je pense cette newsletter comme un outil vraiment activable et utile, et je compte sur vous pour m’y aider !