CS Booster #32 - 5 mai 2026

Vendre en tant que CSM, le tabou qui coûte cher !

Cette semaine, je vous propose une édition dédiée au sujet tant débattu de la vente chez les CSM. Concept, épisodes, définition, post… devraient vous aider à y voir plus clair sur ce sujet un peu tabou, pourtant devenu central dans le rôle de CSM.

Si, durant des années, on pouvait se contenter d’un CSM chargé de l’adoption et de l’usage, avec un peu de valeur quand même, la conjoncture économique a obligé beaucoup d’organisations à repenser le modèle et à donner aux CSM un rôle plus orienté business.

Mais comment garder cette posture de “trusted advisor” lorsque l’on est en charge du renew et de l’upsell ? Comment garder la confiance lorsque l’on parle d’argent ? Si vous vous posez ces questions (et bien d’autres), cette édition devrait vous donner des ressources pour y voir plus clair et affirmer votre posture !

Bonne lecture !
François

Le concept : MEDDIC, le framework des sales qui change tout côté CS !

Si vous avez déjà travaillé avec une équipe sales un peu structurée, vous avez forcément entendu parler de MEDDIC. C’est l’un des frameworks de qualification les plus utilisés dans la vente B2B, et pour de bonnes raisons : il oblige à creuser tout ce qui compte vraiment dans un deal. Ce que beaucoup de CSM ne réalisent pas encore, c’est qu’il est tout aussi puissant côté Customer Success, en particulier pour sécuriser un renouvellement, préparer un upsell ou simplement piloter sereinement un compte.

Les six lettres, lues côté CSM

M comme Metrics. Les indicateurs chiffrés qui prouvent la valeur délivrée. Pas un sentiment, pas un « ça se passe bien », mais un chiffre que votre client peut sortir devant son boss. Combien d’heures gagnées, combien de ventes générées, combien d’économies réalisées. Sans M, pas d’histoire à raconter lors du renouvellement.

E comme Economic Buyer. La personne qui signe le chèque, ou qui peut décider de ne pas le re-signer. Très souvent, ce n’est pas votre interlocuteur quotidien. Si vous ne l’avez jamais croisé, c’est un signal d’alerte.

D comme Decision Criteria. Les critères que votre client utilisera pour décider de continuer (ou non) avec vous : ROI, adoption, intégrations, qualité du support… Connaître ces critères, c’est savoir sur quoi on sera évalué le jour J.

D comme Decision Process. Le « comment » de la décision : qui valide, dans quel ordre, à quelle date… Un renouvellement qui passe en comité d’achat avec un PO et une signature du CEO n’a rien à voir avec un renouvellement validé en one-to-one avec votre interlocuteur habituel. Vous devez le savoir pour l’anticiper.

I comme Identify Pain. Le problème de fond que votre solution règle, et qui doit rester douloureux pour justifier l’investissement ou nécessiter un upsell. Si la douleur a disparu (parce que le contexte a changé, ou qu’une autre solution la diminue suffisamment), le renouvellement devient fragile.

C comme Champion. Votre allié interne, celui qui pousse pour vous quand vous n’êtes pas dans la pièce. Pas juste un utilisateur content : quelqu’un qui a un intérêt personnel à votre réussite et de l’influence en interne.

Comment l’utiliser concrètement

Prenez l’un de vos comptes stratégiques et faites l’exercice : pour chaque lettre, écrivez ce que vous savez. Vous verrez très vite où sont les trous. Pas de Champion identifié ? Pas de chiffres pour appuyer votre Business Review ? Vous n’avez jamais parlé à l’Economic Buyer ? Chaque case vide est un risque, et surtout un plan d’action évident pour les semaines à venir.

Utilisez ce mini-audit en revue de portefeuille avec votre manager ou en peer review avec un collègue. C’est un excellent moyen de sortir du « je sens que ça va bien » et de bâtir une vraie stratégie de compte. Et le jour où le renouvellement arrive, vous n’avez plus de mauvaises surprises : vous êtes prêt sur les six dimensions.

Le conseil de pro

J’avais déjà partagé une autre punchline de Simon dans une édition précédente de la newsletter. Mais lorsque l’on parle vente et CSM, je suis obligé de vous renvoyer à nouveau vers son épisode, avec une phrase encore plus percutante, à mon avis ! Si vous n’avez pas encore écouté ses conseils, filez vite écouter l’épisode après celui de Marion qui vient de sortir ; il est plein de super conseils hyper activables !

L’épisode à (re)découvrir

Avant de passer du côté CS, et de devenir head of, Marion a été sales. Elle a prospecté, s’est pris des portes, a recommencé, encore et encore. Et elle pense que toute cette expérience peut aider les CSM à devenir meilleurs sur la partie vente, désormais incontournable dans de nombreuses entreprises. Ses conseils, elle les partage toutes les deux semaines dans sa newsletter csrevenue, mais elle est aussi venue en parler avec moi dans ce nouvel épisode. Des conseils hyper concrets pour vous aider à vous sentir plus à l’aise et plus légitime, pour vendre sans casser la confiance.

» Si vous n’avez pas le temps d’écouter, ou si vous voulez aller à l’essentiel, retrouvez le résumé focus hyper activable ici !

La définition : Land and expand

C'est la stratégie long terme du Customer Success : tu ne gagnes pas tout dès le départ, tu crées les conditions pour que le client veuille aller plus loin. La croissance est la conséquence naturelle de la valeur délivrée. On commence petit et on grandit !

Le post à méditer

Vendre en tant que CSM, c’est important ; on l’a vu tout au long de cette édition. Mais bien collaborer avec les sales, c’est encore mieux pour générer du business ! Dans son post (un peu provoc, et on aime ça ! 😅), Ondine partage un enseignement simple mais efficace : CSM + Sales = croissance durable. Alors arrêtons de nous opposer !

L’événement : Engage Paris (on parlera aussi vente et CS)

Cette image, c’est celle d’un webinar qui a eu lieu la semaine dernière, au cours duquel j’ai partagé plein de bonnes pratiques avec les speakers d’Engage pour qu’ils soient encore meilleurs le jour J et vous apportent un maximum de valeur. Ils étaient déjà au taquet avant donc je suis plus que convaincu que cette nouvelle édition est à ne pas manquer ! Si vous n’avez pas encore pris votre place, vous avez de la chance : il en reste quelques-unes, mais ne perdez pas de temps !
PS : J’ai noté 4 ou 5 sessions qui parleront vente et CS, dont une avec Marion bien sûr !

La reco

Le mot de la fin

Même si aujourd’hui votre management ne vous demande pas (encore) de vendre, c’est une tendance de fond. Votre entreprise y viendra, ou cela entrera dans votre scope si vous changez d’entreprise. Alors, commencez à travailler ce muscle dès à présent, il vous sera forcément utile à l’avenir !