CS Booster #33 - 19 mai 2026

Dites 33, dites IA ?

Si vous suivez cette newsletter depuis quelques numéros, vous avez forcément remarqué (surtout via les recos) que je m’intéresse de très près à l’IA et à ce qu’elle peut concrètement apporter aux CSM.

J’ai testé pas mal d’outils, essayé différents prompts et certains agents pour accélérer les tâches à faible valeur ajoutée et pouvoir me concentrer autant que possible sur la valeur client, et je partagerai avec vous certaines choses dans les éditions à venir.

Mais en attendant, place à un nouvel épisode dans lequel mon invité partage des exemples concrets de ce qu’il a mis en place avec l’IA pour aider ses CSM lors des interactions avec les clients, notamment. Il me partage aussi la manière dont l’IA a été déployée au sein de l’entreprise, et je suis sûr que vous trouverez plein de choses intéressantes à répliquer dans votre entreprise !

Bonne lecture !

François

Le concept : Cynefin, pour savoir comment réagir face à chaque situation client

Tous les sujets que vous gérez au quotidien ne se ressemblent pas. Certains se règlent en cinq minutes avec un playbook éprouvé, d’autres demandent une vraie analyse, d’autres encore vous laissent l’impression d’avancer dans le brouillard. Le problème, c’est qu’on a tendance à les traiter tous de la même manière, avec les mêmes réflexes. C’est souvent là que ça dérape. Et c’est là que le framework de cette semaine, bien que je n’ai pas vraiment compris comment le prononcer, peut s’avérer très utile.

Le framework Cynefin (prononcez “kuh-nev-in” - je vous avais prévenu !), développé par Dave Snowden, résout exactement ce problème. Son idée : avant d’agir, identifiez le type de situation dans laquelle vous vous trouvez. Pour chaque type, il propose une séquence d’action en trois étapes, simple à retenir. Le tout se représente sous la forme d’une carte à quatre quadrants, avec une cinquième zone “Confusion” au centre, celle où l’on tombe quand on ne sait pas exactement où l’on est.

Les quatre quadrants, appliqués au CS

Clair. Cause et effet sont évidents. Constater → Catégoriser → Répondre.
Demande de facturation, accès supplémentaire, formation standard : vous identifiez la situation, vous la rattachez à un cas connu, vous appliquez le playbook (et vous automatisez dès que possible). Simple, basique.

Compliqué. Il y a une bonne réponse, mais il faut de l’analyse ou de l’expertise pour la trouver. Constater → Analyser → Répondre.
Intégration technique sur mesure, négociation commerciale particulière, formation à laquelle personne n’est venu : vous prenez le temps d’analyser la situation et de mobiliser les bons experts avant de trancher.

Complexe. Pas de bonne réponse connue d’avance, seulement des hypothèses à tester. Sonder → Constater → Répondre.
Adoption qui stagne, client en pleine réorganisation : vous lancez plusieurs initiatives, vous observez les signaux et vous amplifiez ce qui prend en mettant de côté ce qui n’apporte pas les résultats attendus. Après plusieurs situations, vous pourrez scaler.

Chaotique. La situation déraille : aucun schéma identifiable. Agir → Constater → Répondre.
Sponsor qui part, escalade au CEO, menace de churn imminente : vous stabilisez d’abord (call de crise, plan d’urgence), vous comprenez ensuite, vous structurerez a posteriori pour que ce souci change de catégorie lorsqu’il se reproduira.

Et au centre, la Confusion, ce moment où vous ne savez pas dans quel domaine vous êtes. Le piège classique : retomber par défaut dans son domaine de confort en sortant un playbook qui ne s’applique pas. Le réflexe à avoir : prendre cinq minutes pour poser le contexte à un collègue ou à votre manager et clarifier où vous vous situez vraiment pour appliquer la bonne série d’actions, celles qui vont marcher.

Comment l’utiliser concrètement

La prochaine fois qu’un sujet atterrit sur votre bureau ou dans votre boîte mail, posez-vous la question avant de foncer : Dans quel quadrant est-ce que je suis ? Trente secondes de diagnostic et vous adaptez votre séquence d’action en conséquence. Vous arrêterez d’improviser sur ce qui méritait un playbook et d’appliquer un playbook à ce qui méritait une vraie réflexion.

C’est aussi un excellent outil de revue de portefeuille : étiqueter vos comptes ou vos sujets en cours sur la carte fait ressortir très vite où vous êtes en mode pompier (chaotique), en pilote automatique (clair) et où se cachent les vrais enjeux stratégiques (complexe et compliqué).

Le conseil de pro

Si, comme moi, vous en avez marre d’entendre dire que l’IA va remplacer les CSM, cette citation de Meryem, dans l’épisode #93, devrait vous rassurer ! Je suis assez aligné avec l’idée de complémentarité entre l’intelligence humaine et l’intelligence artificielle. L’IA nous permet d’accélérer, de passer moins de temps sur certaines tâches chronophages et de devenir encore plus stratégiques et proactifs. C’est ce que Nicolas partage avec nous dans l’épisode de cette semaine ; c’est aussi le message clé de Meryem à plusieurs reprises dans notre épisode. Et vous ? Qu’en pensez-vous ?

L’épisode à (re)découvrir

J’entends de plus en plus parler d’IA appliquée au Customer Success, mais j’ai malgré tout l’impression que les exemples concrets manquent encore cruellement ! Dans ce nouvel épisode, on fait tout l’inverse : on parle de ce que Nicolas a mis en place chez Ofelia avec son équipe Customer Success. Il explique la manière dont l’IA est utilisée dans les interactions avec les clients, les outils mobilisés, la façon dont s’est opérée cette transformation, ainsi que les premiers résultats concrets. Si vous ne savez pas par où commencer pour mettre de l’IA dans vos process CS, cet épisode devrait vous aider !

» Si vous n’avez pas le temps d’écouter, ou si vous voulez aller à l’essentiel, retrouvez le résumé focus hyper activable ici !

La définition : Agentic AI

Des systèmes IA capables d'agir de manière autonome dans des workflows plus ou moins complexes, pas seulement de répondre à des questions. En CS, ce seront, par exemple, des agents qui suivent, alertent ou relancent sans intervention humaine.

Le post à méditer

Avec l’humour d’un mème bien connu, Michael nous rappelle que la priorité absolue des CSM doit être sur les clients, pas sur l’interne, qui, malheureusement, prend souvent beaucoup (trop) de place dans nos quotidiens. Reporting à rallonge, updates business, réunions commerciales, CRM à mettre à jour, notes de meeting… sont autant de tâches qui peuvent facilement nous donner l’impression de bien avancer alors que nous n’avons plus le temps de parler à nos clients comme il le faudrait. Un rappel important !

L’événement : CS Talk #8 à Paris

Engage à peine passé, le temps de se remettre de vos émotions, et rendez-vous le 23 juin pour le 8e Paris CS Talk pour justement parler … d’IA et de CS. Une bonne façon de continuer à explorer ce sujet si brûlant, d’entendre des retours concrets sur le sujet et partager avec vos pairs. Inscription gratuite mais places limitées.

La reco

Le mot de la fin

Si vous avez vous aussi testé des outils IA dans votre quotidien de CSM et que vous avez des usages qui pourraient intéresser vos pairs, partagez moi vos meilleurs tips, et je me ferais un plaisir de les relayer dans une prochaine édition de la newsletter ! Outils, prompts, agents… dites moi tout en réponse à ce message !