CS Booster #35 - 16 juin 2026

De retour d’une journée inspirante !

Alors que j’écris ces lignes, Engage Paris s’est terminé il y a à peine quelques jours et j’aimerais commencer cette newsletter en remerciant une nouvelle fois Sue, Gabrièle, Justine et Valentin de nous proposer un tel évènement, et pour leur confiance renouvelée.

Comme chaque année, la journée a été hyper riche, et vous verrez que cette newsletter, que ce soit dans le concept ou dans l’épisode de la semaine, fait un large écho à la journée et s’inscrit dans sa continuité.

J’ai également eu le plaisir de croiser beaucoup d’entre vous, auditeurs du podcast ou “élèves” à la CS Académie, et je tenais à vous remercier pour tous vos retours enthousiastes qui font chaud au cœur et motivent à continuer toujours plus !

Encore merci, n’arrêtez surtout pas d’apprendre ni de me faire part de vos retours pour améliorer encore davantage toutes nos ressources.

Bonne lecture !
François

Le concept : Les 5D du parcours client : pour repérer là où la valeur s’évapore

Comme je le disais, j'étais donc à Engage mardi et je suis tombé sur un concept particulièrement intéressant. Il a été partagé par Ramona Aubry (Global VP Sales & Customer Success chez Expert.ai) et Konrad Florczak (VP Sales chez Planview), lors de leur session "Le GTM et le CS, deux faces d'une même pièce". Le framework signé GTM Partners permet de répondre à une question simple mais redoutable : à quel(s) moment(s) précis du parcours client la valeur s'évapore-t-elle ?

C'est un outil de diagnostic, pas une méthode magique. Mais le simple fait de poser ces cinq questions sur un compte (ou sur votre portefeuille entier) met en lumière des angles morts que vous ne voyez peut-être pas. Et comme le rappellent les intervenants : “Documenter les pires moments client avec les 5 D's, c'est la première étape pour transformer le churn en NRR.”

Les 5 D’s lus côté CS

Delays (Retards) : Où se situent les délais qui ralentissent votre client ? Une passation mal faite, un onboarding qui s'étire, une intégration qui traîne, un premier moment de valeur qui s'éloigne semaine après semaine. Chaque jour de retard repousse la perception du ROI et fragilise le projet.

Disillusionment (Désillusion). Votre client se dit-il "ce n'est pas ce qu'on m'avait vendu" ou "c'est beaucoup plus dur que prévu" ? C'est le moment où l'écart entre la promesse commerciale et la réalité produit (ou la courbe d'adoption) commence à miner la confiance. À surveiller particulièrement en fin d'onboarding.

Dilution. Où sont les moments qui n'apportent rien ? La QBR qui ne débouche sur aucune décision, le "point d'étape" qui se contente de répéter ce qui était déjà dans le mail, le call hebdo qui tourne à vide. Chaque interaction sans valeur dilue votre crédibilité et donne au client une excellente raison d'arrêter de bloquer du temps pour vous.

Disconnected (Déconnecté). Combien de fois votre client doit-il réexpliquer son contexte ? Ventes → Onboarding → CSM → Support : à chaque transfert mal préparé, le client repart de zéro. Et chaque fois, il se demande pourquoi il devrait continuer à investir dans une relation où personne ne semble communiquer en interne.

Disengaged (Désengagé). Où sont les zones de décrochage, côté client mais aussi côté équipe ? Baisse d'usage, sponsor qui ne répond plus, CSM qui passe en mode pompier. Le désengagement est souvent la dernière étape avant le churn, et c'est aussi la plus facile à repérer… si on prend le temps de regarder.

Comment l'utiliser concrètement

Prenez un de vos comptes à risque (ou non, d’ailleurs !) et passez-le au filtre des 5 D's. Pour chaque lettre, écrivez un exemple concret tiré des six derniers mois. Vous allez voir : certaines cases vont déborder, d'autres seront presque vides (et tant mieux !). Les premières sont vos chantiers prioritaires ; les secondes sont peut-être des angles morts à creuser car ils ne sautent pas aux yeux.

Idéal aussi en revue de portefeuille avec votre équipe : une fois les 5 D's documentés sur plusieurs comptes, les patterns sautent aux yeux. Et c'est souvent là qu'on découvre qu'un même problème (un transfert Sales → CS bâclé, par exemple) ronge silencieusement la moitié de la base.

Le conseil de pro

Un petit extrait de l’épisode précédent pour vous préparer psychologiquement à l’épisode #98, que vous retrouverez ci-dessous. Juste une citation qui rappelle quelques avantages liés à l’utilisation de l’IA dans le quotidien des CSM, avant d’entendre de nouveaux cas concrets liés aux agents. Dans cet épisode, Nicolas partage des exemples d’utilisation accessibles dès demain et qui vous feront gagner beaucoup de temps, même sans agents !

L’épisode à (re)découvrir

J’ai cru que cet épisode allait sortir avant Engage (et ça s’entend d’ailleurs), mais même si vous étiez présent(e) à la session de Dust lors d’Engage, vous allez apprendre plein de choses dans cet épisode ! On y parle du CS augmenté par les agents IA, avec des cas hyper concrets que vous pouvez répliquer dès demain dans votre organisation. Si vous en avez marre d’entendre parler d’IA sans qu’on vous explique concrètement ce qui marche, cet épisode avec Adèle Dugré de Dust est simplement incontournable !

 » Si vous n’avez pas le temps d’écouter, ou si vous souhaitez aller à l’essentiel, retrouvez le résumé focus hyper activable ici !

La définition : Hallucination

Quand l'IA produit une information fausse avec une confiance absolue. Un risque concret pour les CSM qui utilisent l'IA pour préparer leurs calls ou rédiger des comptes rendus sans les relire !

Le post à méditer

La métaphore de l’iceberg n’est pas nouvelle ni hyper originale, mais je trouve que ce post de Dariia Leshchenko est un bon reminder de ce qui fait le métier de CSM, et qu’on ne voit pas forcément. C’est un peu une façon de vous rappeler à quel point vous êtes formidables et que votre job n’est pas des plus faciles ! Bravo à vous ! C’est aussi une bonne façon d’appréhender le job de CSM dans toute sa complexité et de voir ce que vous faites déjà, ou pas encore, selon l’organisation où vous travaillez.

L’événement : CS Snack de retour à Paris le 9 octobre

Je sais, c’est dans trèèèèès longtemps, mais je le mets dans votre radar quand même car je n’ai pas envie que vous vous retrouviez (comme moi les 3 dernières fois 😅) à payer le tarif “late ticket” ! CS Snack c’est l’occasion de rencontrer d’autres CSM et d’échanger avec eux autour des thématiques les plus importantes du moment, en petits groupes. Un event toujours très apprécié, perso j’ai déjà mon ticket ! (On ne m’y reprendra plus !).

La reco : Todoist

Le mot de la fin

Encore merci pour tous les retours et les encouragements que vous avez partagés avec moi à Engage, c’est hyper motivant et j’ai récupéré plusieurs bonnes idées pour faire évoluer les choses à la rentrée. Si vous avez des idées ou des recommandations à partager, n’hésitez pas à répondre à cet email !