CS Booster #37 - 15 juillet 2026

C’est l’heure des vacances… et de l’épisode 100 !

Pour la première fois en 37 éditions, cette newsletter arrive un mercredi… Fête nationale oblige, je préfère m’assurer que vous êtes bien installés devant votre bureau pour savourer pleinement cette dernière édition avant la rentrée !

Cette semaine, retour sur un framework d’adoption partagé par Stéphanie Pontac lors de son intervention à Engage et dans l’avant-dernier épisode de CSM’s & Co : LAUNCH.

Je suis aussi absolument ravi de partager avec vous le 100e épisode du podcast, pour lequel j’ai eu le plaisir de retrouver ma première invitée et véritable rockstar du Customer Success en France (et ailleurs) : Sue Nabeth Moore. Pour cet épisode événement, j’ai eu envie de confronter notre premier épisode d’il y a 6 ans aux réalités de 2026 : qu’est-ce qui a changé ? Qu’est-ce qui ne changera jamais ? Où est-ce qu’on va ? Vous le saurez en écoutant ce dernier épisode de la saison !

Merci à tous pour votre fidélité (plus ou moins récente) à cette newsletter. Merci pour vos retours réguliers, vos suggestions, vos encouragements. Rendez-vous à la rentrée pour une nouvelle saison de podcast et de newsletter !

Bonne lecture !
François

PS : si vous ne l’avez pas encore, n’oubliez pas de télécharger votre cahier de vacances du Customer Success, toujours disponible gratuitement !

Le concept : LAUNCH, pour construire une adoption qui vit après votre départ

Cette semaine, c'est mon invitée du dernier épisode qui vous offre le concept. Dans son épisode, Stéphanie Pontac (Lead Adoption chez Goodays) a partagé avec moi le framework LAUNCH qu'elle a conçu pour structurer les lancements clients. J'avais très envie de vous le partager parce qu'il répond à une question que tous les CSM se posent tôt ou tard : comment faire pour qu'un lancement bien exécuté devienne une adoption pérenne ?

L'esprit du modèle est résumé par une phrase de Stéphanie que j'ai adorée : "Un projet réussi n'est pas un projet bien lancé. C'est un projet qui continue de vivre sans nous." Autrement dit : votre job en tant que CSM n'est pas de porter le lancement à bout de bras, mais de mettre en place un système qui fonctionne quand vous n'êtes plus dans la pièce. LAUNCH est l'outil qui structure cette bascule.

6 lettres pour 6 temps forts

L : List your targets. Qui allez-vous embarquer et comment ? Cibles finales, mais surtout relais internes chez le client : sponsor, ambassadeurs, formateurs internes. Sans ce mapping préalable, vous risquez de former dans le vide.

A : Align the steps. Cadencer les étapes du lancement, dans le bon ordre : communication interne, formation des ambassadeurs, formation des utilisateurs, activation, suivi. Le piège classique, c'est de vouloir sauter à la formation sans avoir préparé le terrain.

U : Understand adoption. Intégrer la logique de change management. L'adoption d'un outil n'est pas un enjeu technique, c'est un enjeu humain. Comprendre les résistances, les niveaux de maturité et les motivations, c'est ce qui fait la différence entre un déploiement qui prend et un autre qui s'essouffle au bout de trois mois.

N : Name the assets. Identifier et cadrer l’ensemble des contenus et supports mis à disposition du client pour porter le déploiement : kits de communication, supports de formation, fiches de bonnes pratiques, vidéos. Nommer ces assets clairement, c'est ce qui permet au client de se les approprier et de les faire vivre.

C : Control the impact. Définir les KPIs à suivre avec le client et pas seulement pour vous. Taux d'activation, usage récurrent, satisfaction des utilisateurs… Ce sont ces indicateurs partagés qui permettent au client de piloter son propre projet, et non pas seulement de subir votre reporting.

H : Hit the ground. L'activation concrète et la gouvernance qui suit. Prochaines étapes, rythme de revue, plan d'action continu. La partie qu'on a tendance à zapper une fois le lancement fait, alors que c'est précisément là que se joue la pérennité.

Comment l'utiliser concrètement ?

Prenez votre prochain kick-off client et passez en revue les six lettres avec le sponsor. Vous verrez très vite que certaines cases sont solides (souvent A et N, parce qu'on est habitué à cadrer les étapes et à distribuer des supports) et que d'autres sont sous-investies (souvent L, U et H, parce qu'elles demandent de l'énergie côté client, pas de votre côté). Ce sont ces cases-là qui font la différence entre un client qui adopte et un autre qui décroche.

Pour aller plus loin, l'épisode complet avec Stéphanie est en ligne, elle y détaille aussi le "Goodkit", le kit de lancement qu'ils remettent à chaque client pour rendre la démarche autonome. À écouter si vous repensez votre onboarding.

Le conseil de pro

Sue avait prononcé cette phrase dans l’épisode 1, en parlant de son framework OPT-IN dans lequel le T (Tools, outils) vient après la partie Organisation et la partie Process. 6 ans après, à l’ère de l’IA, cet ordre est non seulement toujours vrai, mais encore plus important que jamais ! Car sans une organisation et des process solides, les outils d’IA mal implémentés vous emmèneront dans le mur encore plus vite qu’avant ! Voilà l’une des choses qui n’ont pas changé en 6 ans, et qui ne changeront sûrement jamais !

L’épisode à (re)découvrir

Pour le 100e épisode, j’ai eu le plaisir d’accueillir une nouvelle fois Sue Nabeth Moore, que j’avais reçue lors du premier épisode, il y a 6 ans. Je lui ai proposé de reprendre les grands sujets qu’elle m’avait partagés à l’époque pour voir ce qui avait changé et ce qui ne changerait sûrement jamais. Place des outils CS, importance de l’IA, communautés, spécialisation, le CS comme centre de coût, le CS payant… nous avons balayé tous les sujets chauds du moment pour comprendre comment le rôle a évolué et où il va désormais. À écouter d’urgence !

 » Si vous n’avez pas le temps d’écouter, ou si vous souhaitez aller à l’essentiel, retrouvez le résumé focus hyper activable ici !

La définition : Onboarding

La phase critique qui suit la signature et l’implémentation technique. Où le client apprend à (bien) utiliser le produit pour en tirer “sa” valeur, et où se joue souvent la suite de la relation. Un mauvais onboarding, c'est un churn compliqué à éviter.

Le post à méditer

C’est un sujet récurrent dans plusieurs épisodes, ainsi que dans les échanges entre pairs lors des événements ou des meet-ups CS. C’est d’ailleurs un sujet que nous avons évoqué avec Sue dans le dernier épisode et sur lequel son constat est sans appel : non, les CS n’ont pas encore gagné la bataille du centre de revenus vs centre de coûts. J’ai vu passer ce post de Macharia Grace qui explore justement ce sujet avec un point de vue un peu plus optimiste. Je vous laisse méditer là-dessus !

L’événement : CS Snack de retour à Paris le 9 octobre

Je vous en avais parlé il y a un mois et, comme le programme de rentrée est encore assez léger, je le remets sur vos radars pour tous ceux qui seront à Paris à cette date. D’autant plus qu’il n’y a plus de ticket early bird ! Ne perdez donc pas de temps si vous voulez éviter le tarif last minute ! Les CS Snacks sont des moments uniques pour échanger avec vos pairs et découvrir leurs bonnes pratiques. Le bonus ? Les partenaires font généralement gagner des cadeaux lors d’un quiz !

La reco : The strategic customer success

Le mot de la fin

Merci d’avoir suivi cette newsletter tout au long de l’année ; vous avez été de plus en plus nombreux et je suis heureux que les informations que je partage ici toutes les deux semaines vous soient utiles. Je vous souhaite de pouvoir couper cet été, tout en continuant d’apprendre et d’évoluer, bien sûr ! Je vous retrouverai avec plaisir à la rentrée pour de nouvelles éditions de CS Booster, des nouveaux épisodes de CSM’s & Co et des nouveautés sur CS Académie bien sûr (restez connectés) ! Bel été à tous !