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CS Booster #4 - Scale, vacances et segmentation

Comme un air de vacances…

Les congés, pour profiter, mais aussi pour progresser ? Si vous êtes abonnés à cette newsletter c’est que vous avez pour ambition de continuer d’apprendre et de progresser, et les vacances (c’est la période !) sont un bon moment pour cela ! Sans pour autant aller dans l’extrême de Gary Vaynerchuk, je pense que les vacances sont un moment clé qui permet de continuer à apprendre, même en pause.

Profitez des jours off pour lire quelques articles, sur le CS, sur le SaaS ou la tech… pour écouter quelques épisodes de podcast, regarder quelques vidéos ou simplement vous poser quelques heures pour réfléchir à ce qui a bien marché pour vous ces derniers mois et ce que vous pourriez faire différemment en revenant au bureau. Perso je reviens de quelques jours de break et si j’ai pris le temps de profiter en famille, j’ai aussi pris le temps d’avancer dans certains projets, et je pense que cet équilibre est important !

Pensez-y si vous prenez des vacances cette semaine ou plus tard ; consacrer 1 ou 2h par jour à votre carrière ou vos projets ne vous empêchera pas de profiter et vous permettra aussi d’avancer plus vite et de gagner du temps à la reprise !

Bonne lecture.
François

Le concept : La pyramide du scale

Pas que je fasse un focus sur les pyramides (voir celle du CS dans CS Booster #1) mais je trouve qu’elles permettent de comprendre facilement et rapidement certains concepts. Et lorsque l’on évoque le scale c’est assez parlant : la manière dont est segmenté votre portefeuille client aura un impact direct sur votre capacité à scaler votre approche CS… ou pas. Gardez ce schéma en tête :

Si vous avez plus de clients en high touch qu’en low touch (pyramide inversée) alors vous aurez de grandes difficultés pour scaler votre approche CS. En effet, dans ce cas, plus le nombre de clients augmentera, plus vous aurez besoin de CSM pour vous en occuper, et donc de frais fixes qui rendront le scale compliqué, voire impossible.

Dans l’idéal, assurez-vous de segmenter vos clients de manière à avoir plus de “petits” clients que de “gros” qui nécessiteront un accompagnement premium. Plus vous pouvez gérer de clients en low touch, plus vous pourrez scaler votre activité en les regroupants dans des webinars, en ayant des ressources en ligne… Il vous faudra parfois revoir votre segmentation en n’utilisant plus uniquement l’ARR mais aussi le potentiel, la maturité ou autre par exemple.

Un portefeuille clients bien segmenté, c’est la garantie de pouvoir scaler votre approche CS et apporter à chaque client le bon niveau de support au bon moment, sans pour autant pénaliser votre organisation dans sa croissance. Faites l’exercice, si vous avez plus de clients high touch que low touch, réfléchissez à votre segmentation pour voir comment vous pouvez inverser la tendance et enfin scaler !

Le conseil de pro

J’aime beaucoup cette citation et l’état d’esprit qui va avec. Pour Jonathan, dans l’épisode 2 de CSM’s & Co, la démonstration de la valeur et l’accompagnement CS tout au long du cycle de vie du client doivent permettre un renouvellement évident. Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas en parler, au contraire ! Cela signifie simplement que si tout est bien fait et bien mis en place le renouvellement n’est qu’une étape comme une autre dans la customer journey et doit se faire facilement !

L’épisode à (re)découvrir

Comme on parle de scale cette semaine, je vous propose le dernier épisode avec invité de cette saison. En effet, nous avons parlé segmentation et accompagnement avec Mélanie, Global CS Director chez Brevo. Si votre pyramide n’est pas optimale, vous trouverez forcément dans cet épisode quelques idées pour revoir votre segmentation et mieux cibler votre accompagnement.

La définition : High touch / low touch

Modèles d’accompagnement basés sur le niveau d’interaction. High Touch désigne un suivi personnalisé pour les clients stratégiques, Low Touch un suivi automatisé ou à distance pour les clients à plus faible valeur. Très en phase avec ces notions de scale et de segmentation dont on parle aujourd’hui !

Le post à méditer

Si vous ne connaissez pas encore les posts de Nick Mehta, c’est une bonne entrée en matière ! Le CEO de Gainsight partage régulièrement des points de vue intéressants sur le job de CSM et celui-ci ne fait pas exception ! Dans ce post il détaille les raisons du churn les plus fréquentes et la manière dont un Chief Customer Officer (et donc l’équipe CSM au final) peut y répondre. Très intéressant…

L’évènement

Le 29 avril, c’est le lancement du chapitre France de Women Of Customer Success, avec un évènement networking qui sera sûrement passionnant. L’évènement semble complet à l’heure ou j’écris ces lignes, mais n’hésitez pas à contacter l’équipe, il y aura peut-être une place qui se libérera avant l’event, et dans tous les cas, vous serez connectées pour ne pas manquer les prochains ! Une superbe initiative !

La reco

Le mot de la fin

Cette 4ème newsletter marque la fin du premier mois de CS Booster (déjà !). C’est donc le meilleur moment de vous demander vos retours ! Ce qui vous plait, ce qui vous plait moins, ce que vous aimeriez voir dans cette newsletter… J’attends vos retours sur [email protected] pour améliorer les prochaines éditions !