CS Booster #5 - Les 5 pourquoi, conduite du changement et IA

Et si on posait les bonnes questions ?

Plus nous avons d’informations, sur nos clients, leur contexte, leur industrie, leurs concurrents, leurs objectifs… plus nous pouvons leur apporter un accompagnement de qualité et les accompagner vers le succès. Pourtant, parfois, nous n’osons pas. Peur de reposer une question déjà posée par le sales, peur de déranger, peur de ne pas être pertinent… les raisons sont nombreuses.

Et comme nous ne posons pas la question, nous faisons la réponse et imaginons des scénarios parfois éloignés de la réalité et des véritables enjeux auxquels nous devrions répondre. Nous sommes à côté de la plaque et proposons des solutions qui au mieux ne répondent pas complètement au besoin, au pire vont à l’opposé des attentes.

Alors faisons preuve d’humilité, assumons de ne pas tout savoir et posons les bonnes questions, parfois plusieurs fois de suite, pour obtenir les réponses qui permettront de vraiment délivrer de la valeur à nos clients !

Bonne lecture !
François

Le concept - Les 5 “pourquoi”

Cette semaine je vous propose de découvrir la puissance des 5 “pourquoi”, un framework hyper simple et basique, mais aussi très puissant ! Développé dans les années 30 par Sakichi Toyoda, le fondateur de Toyota, le framework était systématisé pour découvrir les causes racines de soucis de qualité. Mais comme vous pouvez le voir ci-dessous, le concept s’applique très bien à la recherche du “vrai” problème en CS également.

La plupart d’entre nous sauterai sur le problème posé par le client, ici un problème de résultats et chercherait (légitimement) à trouver des éléments pour prouver l’impact de la solution et justifier l’investissement du client (en parlant avec les champions par exemple). Mais si on creuse un peu (en général 5 pourquoi suffisent), on se rend compte que la raison fondamentale de ce souci est le manque d’implication du management dans le projet, c’est donc là qu’il faut appuyer !

Et vous voyez ici l’importance d’aller jusqu’au bout. Si on s’arrête au 3ème pourquoi, on se dit logiquement qu’il faut mettre en place des formations. Mais sans l’appui du manager, vous pourrez faire toutes les formations du monde, leur impact restera faible.

La prochaine fois qu’un client vient vous voir avec un problème, essayez (c’est compliqué !) de ne pas sauter tout de suite à une conclusion et à une solution, challengez le en posant les 5 pourquoi pour trouver la raison à la source du souci, c’est comme ça que vous pourrez lui apporter la solution la plus adaptée !

Le conseil de pro

J’aime beaucoup ce rappel de Julie dans l’épisode 14 de CSM’s & Co sur l’importance de comprendre ses utilisateurs pour accompagner au mieux le changement. On parle toujours (à juste titre !) de l’importance de comprendre son client, ses enjeux, son marché… mais il ne faut pas oublier les utilisateurs finaux de la solution. Nous allons à priori disrupter leur façon de travailler, et pour que cela se fasse au mieux rien de tel que de s’immerger dans leur quotidien pour comprendre ces changements de l’intérieur.

L’épisode à (re)découvrir

L’un des meilleurs moments pour poser plein de questions au client est en période de démarrage, autour de l’onboarding client. Les questions, nous venons de le voir sont également essentielles pour réussir la conduite du changement. Je vous propose de redécouvrir cet épisode avec Alessandra Conca, qui était alors manager CS Onboarding chez Hubspot, où elle évolue désormais côté partner development.

La définition : Discovery

Phase d’échanges où le CSM pose des questions pour comprendre les besoins, objectifs et enjeux du client, afin de personnaliser l’accompagnement et maximiser la valeur délivrée. Bien que ce soit bien sûr une phase importante au démarrage, il ne faut pas hésiter à refaire des sessions de discovery durant la relation, en cas de changement d’interlocuteur ou de news concernant l’entreprise par exemple.

Le post à méditer

Ok j’avoue, je profite un peu de la newsletter pour pousser ce post CS Académie, mais parce que je pense qu’il est très utile !! (et promis je ne ferais pas ça trop souvent ici !). Depuis 3 semaines nous sommes passés à la vitesse supérieure et partageons 2 fois par semaine des conseils hyper pratiques et applicables avec plein de bonnes pratiques (comme le carrousel partagé ici !). Si vous ne suivez pas (encore) CS Académie sur LinkedIn n’hésitez pas à le faire vite pour ne pas manquer les prochains !

L’évènement

Je le dis souvent : si vous n’utilisez pas encore l’IA, vous êtes déjà en retard ! Mais ça tombe bien, le 6 mai il y a une belle session de rattrapage (et pour progresser aussi) avec la référence sur le sujet : Shubham Sharma. Je serais malheureusement en déplacement et ne pourrais pas y être, qui prend des notes pour moi et me fait un résumé ? 😉

La reco

Le mot de la fin

J’espère que cette nouvelle édition vous aura permis de comprendre à quel point poser les bonnes questions est important et efficace ! Je vous invite à essayer de poser plus de questions, plus ouvertes et à me dire par retour de mail l’effet que cela a eu sur vos clients et leur succès. Et rendez-vous la semaine prochaine !