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CS Booster #6 - 6 mai 2025

Pas le temps !!

Je ne sais pas ce qu’il en est chez vous, mais en ce moment c’est un peu la course. Et j’ai le sentiment que c’est partout pareil lorsque j’échange avec d’autres CSM. Pression des chiffres, clients de plus en plus exigeants, des collaborations pas toujours évidentes en interne. Et pas assez de temps pour tout faire !

Heureusement, le mois de mai est plein de jours off et de ponts potentiels, j’espère que vous avez la possibilité d’en profiter, et pourquoi pas d’utiliser ce temps pour lire cette newsletter ou les précédentes que vous avez peut-être mises de côté pour “quand ce sera plus calme”.

Ou alors, comme moi, vous êtes team “des vendredis où personne n’est là c’est idéal pour avancer !”. Dans tous les cas, je vous souhaite une bonne lecture et du courage pour ces deux derniers mois du trimestre ! 💪

François.

Le concept : Le radar du risque

Tout le monde n’a pas la chance d’avoir un health score hyper perfectionné et mis à jour automatiquement avec toutes les datas clients. Et parfois, les CSM travaillent un peu trop à l’aveugle. Aujourd’hui je vous propose un outil simple et facile pour identifier les risques potentiels (et opportunités !) chez vos clients.

Pour ce faire, il vous suffit de noter entre 0 et 5 (0 = très mauvais, 5 = excellent), 5 aspects clés de votre client. Son usage de votre solution, son autonomie, la relation que vous avez développé avec, le ROI ou la valeur qu’il perçoit et enfin l’alignement stratégique entre votre solution et ses objectifs.

Cela vous permet de créer un aperçu très visuel de chaque client et d’identifier facilement des risques. Par exemple, malgré une excellente relation avec le client 2, il y a un risque bien plus grand que le client 1 ! Bien sûr, cette analyse reste subjective car souvent liée au ressenti du CSM, qui peut surévaluer certains aspects. Mais si vous y ajoutez quelques data objectives (nombre de tickets, nombre de meetings clients…) c’est un bon point de départ pour détecter les clients à prioriser !

Le conseil de pro

C’est le premier épisode du podcast que j’ai enregistré, et Cynthia reçoit encore des retours dessus tellement il est riche ! Elle a depuis évolué vers un poste de CSM chez LinkedIn, mais avant cela elle était en charge des équipes CS et Care. Avec cette double casquette elle était bien placée pour voir la complémentarité des deux équipes et les façons de collaborer au mieux ! Des conseils toujours d’actualité !

L’épisode à (re)découvrir

Comment valoriser au mieux l’accompagnement CSM ? Mieux : comment le rendre payant et devenir un véritable centre de profit ? Dans cet épisode, Sarah Bedford, Director CS chez LumApps partage ses bonnes pratiques pour créer des packages d’accompagnement pertinents pour les clients et pour la croissance de votre entreprise, et comment les faire évoluer.

La définition : Success Plan

Document co-construit avec le client qui formalise ses objectifs, les étapes pour les atteindre, les indicateurs de succès et les rôles de chacun. C’est la boussole du CSM pour piloter la valeur.

Le post à méditer

Dans ce post, Emilie, CCO chez Letsignit décrypte la manière dont elle et ses équipes utilisent et priorisent différents KPIs. Une reco en 3 étapes clés pour ne pas vous noyer parmi tous les KPIs possibles et imaginables. Et vous ? Par où commencez-vous ?

L’évènement

Bon, ce que je fais sur ce coup là n’est pas très sympa car cet event est complet à l’heure ou j’écris cette newsletter… et le programme est intéressant ! MAIS : vous pouvez toujours vous inscrire sur liste d’attente, il y a souvent des personnes qui ne peuvent pas venir et donc une opportunité au dernier moment et surtout, vous pouvez rejoindre le meetup de Success Chain pour ne pas manquer les prochaines évènements !

La reco

Le mot de la fin

J’en profite pour remercier les nouveaux lecteurs qui nous rejoignent chaque semaine, toujours plus nombreux ! Si vous avez trouvé ce contenu utile n’hésitez pas à partager la newsletter autour de vous, elle sera sûrement utile à d’autres CSM !