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CS Booster #8 - 20 mai 2025

Et si on sortait un peu ?

La semaine dernière, j’ai eu le plaisir de participer une nouvelle fois à l’un des meet-ups CSM co-organisés par Sue, chez Whoz, sur un sujet particulièrement intéressant et d’actualité : celui de la data et de l’IA.

Nous avons évolué sur 4 ateliers, en petits groupes, sur le modèle “world café” pour évoquer les compétences nécessaires, les outils qui permettent de bien gérer et utiliser cette data, celles qui sont importantes pour les clients et bien sûr le rôle de l’IA.

Ces rendez-vous sont précieux pour échanger avec d’autres CSM et leaders, pour partager des bonnes pratiques et continuer d’apprendre. Si vous n’avez encore jamais assisté à ce type d’évènement n’hésitez plus, quel que soit votre expérience et votre seniorité, c’est toujours super riche !

Bonne lecture et bonne semaine.
François

Le concept : diviser pour mieux avancer

Comme beaucoup, je me suis déjà retrouvé en totale panique au moment de commencer un QBR. Par où commencer ? Quelles infos aller récupérer ? Quels slides garder ? Devant l’ampleur du travail à accomplir on doute, on hésite et on remet le tout à demain, jusqu’à ce que ce soit encore plus stressant. Pourtant il y a bien une solution pour éviter cela : diviser la “grosse tâche” en de petites étapes.

Comme vous le voyez dans l’exemple ci-dessus, si on arrête de considérer le QBR comme un grand tout complexe mais qu’on le divise en plein de petites activités que l’on organise dans le temps, tout devient plus clair et plus facile à planifier.

Récupérer le dernier QBR, regarder les KPIs du success plan, faire une demande aux insights, télécharger la présentation des nouveautés produit, checker l’usage… sont autant de petites étapes qui se suivent logiquement. En d’autres termes, au lieu d’essayer de monter une grande marche d’un coup, faisons des petits pas plus faciles pour avancer plus vite sans paniquer. La bonne nouvelle ? Ça marche pour absolument tout dans la vie ! (prépa de vacances, projet immobilier, cuisine…!).

Le conseil de pro

Elisabeth, c’est une vrai experte du scale et du digital CS. Aujourd’hui CS Ops chez Agorapulse, elle a une vrai expertise sur le sujet. Ce que j’aime dans cette phrase c’est cette importance donnée à la valeur. Comment j’aide mon client à progresser, à devenir meilleur, à comprendre quelque chose (impact, data, fonctionnalité…) ? Même en low touch ou digital touch, ça doit être au coeur de la réflexion !

L’épisode à (re)découvrir

Dans un monde où le CS prend de plus en plus souvent une casquette commerciale, cet épisode avec Simon devient d’autant plus important ! Si Simon s’est depuis dirigé vers d’autres projets, ses conseils pour trouver sa place dans ce rôle complexe entre “trusted advisor” et commercial son plus que jamais d’actualité ! Si comme moi vous avez du mal à vendre en tant que CSM, cet épisode est fait pour vous !

La définition : QBR (Quaterly Business Review)

Rendez-vous trimestriel entre le CSM et le client pour faire le point sur les résultats, ajuster les objectifs et renforcer la collaboration stratégique. Si ce rendez-vous fait le bilan du passé, il doit surtout servir à se projeter ensemble vers l’avenir !

Le post à méditer

Un post très intéressant qui invite à la réflexion sur la spécialisation des postes dans les équipes CS et la manière de déployer cette évolution. C’est une tendance que l’on voit de plus en plus dans les entreprises les plus matures et je trouve ce post très intéressant pour comprendre comment passer d’une équipe 100% CSM à une équipe de rôles spécialisés (renewal specialists, onboarders, paid services…).

L’évènement

Cette semaine, si vous êtes à Lyon, c’est le rendez-vous à ne pas manquer ! Un CSN Café le 22 mai chez Digiforma. Comme je le disais en intro, ces meet-ups sont des moments essentiels pour partager des bonnes pratiques, donc n’hésitez plus et allez y faire un tour, vous y reviendrez encore et encore !

La reco

Le mot de la fin

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