CS Booster #9 - 27 mai 2025

Welcome !

Je ne sais pas pour vous, mais j’ai beaucoup de mal à dire non à mes clients, même quand ils me demandent l’impossible ! Je pense qu’en tant que CSM on a ce côté “super héros” qui nous colle à la peau. On veut tout faire pour que nos clients réussissent et on s’investit parfois trop.

Cette semaine je vous propose 3 dimensions sur lesquelles challenger vos clients pour leur dire non sans en avoir l’air. On parle aussi un peu de posture CS, de démonstration de la valeur, d’IA, de productivité et du CSN café parisien du 10 juin.

Bonne lecture et bonne semaine !
François

Le concept : Challenger pour un “non” qui passe

Vous avez surement déjà eu ce client au bout du fil qui vous demande, en toute détente: "Tu peux m'envoyer toutes les données d'usage de la solution sur les 12 derniers mois pour demain ? J’ai un rendez-vous important”. Et vous avez surement paniqué en vous demandant comment lui répondre, comment lui dire que c’est impossible sans le froisser et sans louper une opportunité importante. Je vous invite à challenger votre client sur ces 3 niveaux :

1. Challengez le scope : “As-tu vraiment besoin de toutes les données ? Y’en a-t-il une en particulier qui est plus importante pour toi ?”. Souvent, il nous demande tout en se disant qu’il fera le tri lui même, alors qu’une seule donnée l’intéresse. Si vous mettez le doigt dessus vous gagnerez un temps fou !

2. Challengez la timeline : “Peux-tu me dire quand est ton rendez-vous ?”. Si votre client est du genre prévoyant, son rendez-vous est peut-être la semaine prochaine. La encore, vous pouvez gagner quelques jours et éviter d’avoir à dire non.

3. Challengez la responsabilité : “Ces données sont disponibles dans le dashboard, je peux te montrer comment les récupérer”. Est-ce vraiment à vous de faire la tâche ? Avez-vous besoin d’éléments complémentaires de la part du client avant de pouvoir la faire ? N’hésitez pas à remettre la balle dans son camp lorsque c’est possible, et d’être le “trusted advisor” qui apporte de la valeur à cette demande.

En challengeant votre client sur ces 3 aspects, vous pouvez vous retirer une grosse charge de travail, alléger ce que vous avez à faire pour répondre à un besoin plus qualifié et ainsi éviter d’avoir à dire “non”. Et vous verrez que très souvent, si vous challengez votre client, la demande deviendra beaucoup moins urgente !

Le conseil de pro

Dans cet épisode, avec Régis, nous avons beaucoup parlé de la posture CS, et je trouve que cette phrase résonne plutôt bien sur ce sujet. Comment acquérir sa légitimité de “trusted advisor” ? Sûrement pas en utilisant plein de jargon, en montrant des slides hyper complexes et en expliquant ce que l’on va faire, non ! Action, clarté, et j’ajouterais bien résilience également, car c’est sur la durée que se bâtit cette légitimité.

L’épisode à (re)découvrir

Alerte masterclass ! Si vous cherchez à démontrer la valeur à vos clients, mais aussi en interne, alors cet épisode est pour vous ! Après une super session à Engage Paris 2024, Emmanuel est venu partager toutes ses bonnes pratiques dans cet épisode et on ne vous dira plus jamais que le CS est un centre de coûts après ça !

La définition : Stickiness

Capacité d’un produit à devenir indispensable pour l’utilisateur au quotidien. Un bon CSM travaille à renforcer cette adhérence pour favoriser l’adoption et limiter le churn.

Le post à méditer

Ok, l’image n’est vraiment pas dingue et originale, je vous l’accorde, mais essayez d’aller au-delà ! Ce post parle d’IA appliquée en CS et c’est très intéressant. Vous y trouverez quelques cas pratiques facilement applicables pour utiliser l’IA au quotidien en tant que CSM. Un bon point de départ pour progresser sur le sujet !

L’évènement

Le prochain CSN café parisien est annoncé pour le 10 juin, avec deux invitées de marque ! On va parler de ce qui fait l’essence même du CS : la proactivité ! Perso j’ai déjà pris ma place et j’espère y rencontrer plein de nouvelles personnes, vous peut-être?

La reco : TextBlaze

Le mot de la fin

Comme d’habitude, j’espère que cette newsletter vous aura été utile ! Si c’est le cas, partagez là à vos collègues et amis et parlez-en autour de vous. L’inscription est (bien évidemment) gratuite ici : https://cs-booster.beehiiv.com/