CS Booster #11 - 10 juin 2025

Retourner la situation !

Alors que j’écris ces lignes, je viens de regarder l’incroyable finale de Roland Garros qui a vu la victoire de Carlos Alcaraz sur Jannik Sinner après un match de folie. Que l’on aime le tennis ou non, j’y vois une leçon importante : ne jamais abandonner ! Même lorsqu’on est dos au mur (Sinner a eu 3 balles de match au 3ème set !), on peut remonter et finalement l’emporter.

Avec nos clients, c’est pareil ! Parfois, à la moitié du contrat, nos clients sont encore loin du succès, l’adoption est faible et ils nous parlent déjà d’un possible churn. Mais avec la bonne attitude, les bonnes actions, le bon accompagnement, comme Alcaraz il est tout à fait possible de remonter la pente et de retourner la situation. Alors même quand c’est compliqué, on ne lâche rien !

Cette semaine, je ne vous parlerais pas tennis (je ne suis pas assez bien classé pour ça!), mais d’indicateurs clés (NPS, CSat), d’attitude pour faire gagner nos clients, de rendez-vous incontournables et bien sûr d’un nouvel épisode de CSM’s & Co que je suis ravi de vous faire découvrir !

Le concept : Le Net Promoter Score (NPS)

Vous cherchez à mesurer la satisfaction de vos clients ? A savoir si l’évènement que vous venez de réaliser a atteint son but ou si la nouveauté que vous venez de sortir est bien perçue par vos utilisateurs ? Le NPS peut sûrement vous aider à répondre à ces questions, mais aussi à connaître la satisfaction globale sur votre produit ou votre accompagnement.

L’idée est simple : vous demandez à votre audience (utilisateurs, clients, apprenants…) une note entre 1 (pas satisfait de l’interaction) et 10 (très satisfait de l’interaction). Vous calculez ensuite le pourcentage de détracteurs (notes de 1 à 6) et le pourcentage de promoteurs (9 ou 10). Vous faites la soustraction du 2ème et du 1er et obtenez ainsi un score sur 100.

Un nombre négatif, sans surprise, c’est très mauvais. Entre 0 et 30, ça pourrait être mieux, entre 30 et 70 c’est plutôt bon et au dessus de 70, c’est excellent ! L’idée est ici aussi de vous comparer aux standards du secteur ou du type d’interactions que vous analysez, et de mesurer l’évolution de vos propres NPS. Passer de 68 à 32, même si vous restez dans la fourchette “bien”, n’est pas un bon signal !

C’est un outil très facile à mettre en place (envoyez un questionnaire à vos clients après l’interaction que vous souhaitez mesurer) et qui peut vous donner de vrais retours, surtout si vous y associez un commentaire. Attention par contre au fait que ce score peut être influencé par des experiences à court terme (en positif ou négatif) et qu’il ne prend pas en compte les “passifs”, qui dans certaines cultures, notamment en France, représentent malgré tout des bonnes notes !

Le conseil de pro

Sebastien s’est imposé depuis quelques années, notamment à Engage, comme un spécialiste du Customer Success payant, puisqu’il dirige ce projet chez SAP. Dans cet épisode, où nous avons parlé de travail à distance et de CS payant cette phrase me semble importante car elle souligne l’importance de connaître les objectifs personnels de vos clients pour bien les accompagner. Est-ce qu’ils cherchent une promotion ? A changer d’entreprise ? A rejoindre la votre ? En les aidant dans leur carrière, vous aidez votre projet et l’entreprise !

L’épisode à (re)découvrir

Enfin un nouvel épisode du podcast ! Et quel épisode ! Estelle accompagne des clients dans un contexte et des enjeux très spécifiques qui amènent beaucoup de questions dans lesquelles vous vous retrouverez sûrement. Entre économies d’énergie, usage détourné de la solution, scale, grands groupes et stratégies d’engagement saisonnières, bienvenue dans ce nouvel épisode !

La définition : CSat (Customer Satisfaction Score)

Un autre indicateur qui mesure la satisfaction client juste après une interaction ou une étape clé, souvent via une simple question : “Êtes-vous satisfait ?” et une note de 1 à 5. Un calcul plus simple que le NPS, plus spontané, mais plus court terme.

Le post à méditer

Dans CS Booster #9 je vous partageais un framework pour apprendre à dire non de manière constructive. Ce post est un excellent complément à ce framework avec d’autres très bonnes astuces pour dire non, sans pour autant vous griller auprès de vos clients, vos partenaires ou de votre boss !

L’évènement : SaaSiest Paris, 24 juin à 17h

Si vous n’avez pas pu avoir de ticket pour Engage et si vous voulez rencontrer des experts “en vrai”, alors rendez-vous le 24 juin à 17h chez Lemlist pour le meet-up SaaSiest. Si vous ne connaissez pas, c’est une communauté de professionnels du SaaS (donc pas uniquement CS) qui se réunit régulièrement un peu partout en Europe pour partager des bonnes pratiques. Idéal pour discuter avec ses pairs et trouver de nouvelles idées.

La reco

Le mot de la fin

Restez connectés, à la newsletter mais aussi sur LinkedIn, on a une grosse surprise pour vous accompagner cet été ! Annonce cette semaine, on espère vraiment que ça vous plaira !