CS Booster #15 - 8 juillet 2025

Comme une envie de vacances...

On ne va pas se mentir, les dernières semaines ont été très intenses… disons même peut-être tout ce premier semestre ! C’est en tous cas ce que beaucoup d’entre vous me remontent dans nos échanges, notamment ceux que j’ai pu avoir à Engage il y a 2 semaines (déjà !).

Vous m’avez partagé des objectifs toujours plus élevés, des clients toujours plus exigeants et le besoin de faire toujours plus, avec parfois moins, dans un contexte de concurrence accrue et de croissance rapide. Alors je pense que vous avez bien mérité une petite pause non ?

Et je vais faire pareil, avec cette newsletter et le podcast qui reviendront tout début septembre continuer d’accompagner votre croissance professionnelle. A la rentrée, et suite à vos retours, cette newsletter devrait vous parvenir toutes les deux semaines seulement (sauf si vous vous battez !) mais le programme restera similaire : concept, épisodes du podcast, définitions, bonnes pratiques, posts, évènements…

Pour finir ce premier run de CS Booster je vous propose de gérer les objections avec le framework LAARC ou d’explorer le monde du secret en CS dans le dernier épisode du podcast. N’hésitez pas à me partager vos retours sur ces 15 premières newsletters pour coller au mieux à vos besoins à la rentrée.

Bel été à tous !
François

Le concept : Gérer les objections, le framework LAARC

En tant que CSM, vous serez forcément confrontés à un moment ou à un autre à des objections de vos clients : “c’est trop cher”, “je ne vois pas la valeur”, “je ne veux pas faire comme ça”… Savoir y répondre est donc clé, mais j’ai le sentiment que les CSM ne sont pas toujours bien équipés, contrairement aux sales. Et pourtant, le framework LAARC (Listen Acknowledge, Assess, Respond, Confirm) fonctionne aussi.

Dans ce framework vous allez donc fonctionner en 5 phases pour répondre à votre client. Tout d’abord, vous allez l’écouter, pas pour lui répondre, mais vraiment pour le comprendre. Misez sur l’empathie et l’écoute active. Ensuite vous allez reconnaître sa problématique, lui montrer que vous le comprenez et que vous êtes avec lui (on évite le “mais pas du tout, c’est n’importe quoi, vous n’avez rien compris !”).

Dans un 3ème temps, vous allez évaluer cette objection et son impact pour votre client en essayant de découvrir la cause racine du problème (utilisez notamment les 5 pourquoi partagés dans la 5ème édition). Une fois que vous aurez toutes les cartes en main, vous allez pouvoir répondre à votre client en lui proposant la meilleure solution ou la meilleure alternative.

Enfin, ne vous arrêtez pas là ! Une fois votre réponse donnée il faut absolument que vous confirmiez avec le client qu’elle correspond à sa demande puis que vous fixiez les prochaines étapes, et le cadre de la résolution. En adoptant ce framework, vous pourrez retourner même les situations les plus compliquées tout en maintenant la confiance et l’engagement de votre interlocuteur.

Le conseil de pro

J’ai eu le plaisir d’échanger avec Stevie cette semaine, et j’ai repensé à notre épisode, dans lequel Stevie partageait son parcours très inspirant, du basket au CS en passant par l’optique. Dans cet épisode nous avions parlé posture du CS, comme dans cette citation que j’aime pour le côté “héros discret” du CSM, mais aussi d’objections et de techniques pour les adresser, très complémentaires du concept du jour.

L’épisode à (re)découvrir

Ce sera donc le dernier épisode pour cette saison, et on fini en explorant, avec Justine Torris, head of CS chez Unseenlabs, un monde de secrets, de données et de pirates, loin des B2B SaaS traditionnels. Justine a dû adapter tous les playbooks qu’elle avait appris chez Klaxoon dans un monde où les clients ne peuvent pas tout partager et où le suivi de l’adoption est compliqué. Une pratique CS originale, mais qui remet l’humain au centre du jeu. Inspirant !

La définition : Signal faible

Petit indice (moins d’usage, retard de réponse…) qui peut révéler un risque ou une opportunité. Un bon CSM sait les repérer avant qu’ils ne deviennent des problèmes !

Le post à méditer

Quand il a fait son post pour célébrer les 500 personnes qui partiront en vacances avec le cahier de vacances des CSM cet été un grand merci !), Benjamin ne se doutait pas qu’il y en avait encore autant qui n’en avaient pas entendu parler ! Vous êtes désormais pas loin de 600, alors au cas où il resterait encore des CSM qui n’ont pas leur cahier, je remets ce post ici, et le lien de téléchargement gratuit ici ! Bel été !

L’évènement

Alors en effet, comme souvent dans cette newsletter, l’évènement est… demain ! Mais c’est en ligne, sur la pause dej (de 12 à 13) donc il y a peut-être une chance que vous y trouviez une place ! Antoinet, que l’on ne présente plus, partagera ses conseils et bonnes pratiques pour construire une équipe CS qui délivre dès le jour 1 !

La reco

Le mot de la fin

Merci d’avoir lu cette édition jusqu’au bout, et d’avoir suivi ces premières newsletter CS Booster. N’hésitez pas à me partager vos retours durant l’été pour que le format de la rentrée soit encore plus pertinent pour vous ! Bel été et on se voit en septembre !