CS Booster #36 - 30 juin 2026

On reste encore un peu à Engage ?

La semaine dernière, cette newsletter était clairement sous le signe d’Engage qui venait de s’achever : épisode avec Adèle, qui était speaker à l’événement, et framework des 5D’s de la conférence de Konrad Florczak et Ramona Aubry.

Je vais vous avouer quelque chose : ce n’est pas fini ! Déjà, parce que durant cette conférence, les deux speakers ont partagé un autre framework (qui était d’ailleurs le cœur de leur session), que je ne connaissais pas et qui mérite d’être détaillé ici : MOVE. Du très lourd, vous allez voir !

D’autre part, mon invitée de l’épisode #99 a également animé une session le 9 juin dernier au sujet de l’adoption, qui est bien sûr le sujet phare de notre épisode, que vous retrouverez ici. La mise en relation ne s’est pas faite à l’occasion d’Engage, mais ça reste très lié !

Je vous laisse profiter de cette avant-dernière édition de CS Booster, avant la pause estivale, et vous invite à retrouver les éditions précédentes si vous venez de la découvrir.

Bonne lecture !
François

Le concept : MOVE, le framework GTM qui remet le CS au centre du jeu

Comme promis, on reste à Engage cette semaine, parce que la session de Ramona et Konrad avait deux pépites à partager. Après les 5 D's la semaine dernière, place au framework qu'ils ont utilisé en fil rouge : MOVE, signé GTM Partners et popularisé par le livre MOVE: The 4-Question Go-to-Market Framework de Sangram Vajre et Bryan Brown.

Pourquoi est-ce que je veux vous en parler ? Parce que c'est l'un des rares frameworks GTM qui ne traite pas le Customer Success comme une fonction périphérique, mais comme un pilier de la croissance. Et ça, en tant que CSM, c'est précieux à comprendre et à savoir utiliser.

L'idée de MOVE est simple : la croissance n'est pas une affaire de départements (Marketing, Sales, CS chacun dans son couloir), mais un système unifié qui doit répondre à quatre questions. Une lettre, une question. Et chacun apporte des éléments de réponse.

Les 4 lettres lues côté CS

M : Market (Qui ?). Êtes-vous sur le bon marché, auprès des bons clients ? L'enjeu est l'ICP, le scoring des comptes, la définition du TRM (Total Relevant Market, évolution du TAM, focalisé sur le marché vraiment pertinent, pas dans son ensemble).

Le rôle du CSM : être la voix qui valide (ou alerte) que le client signé est un vrai fit avant même que l'onboarding ne commence. Si vos pires churns viennent toujours du même type de compte, c'est un signal à faire remonter, pas une fatalité à subir.

O : Operations (Quoi ?). Vos équipes sont-elles alignées ? Motions GTM, RevOps, playbooks partagés ?

Le rôle du CSM : faire remonter les signaux du terrain vers les ventes (qu'est-ce qui marche vraiment ?) et vers le produit (où le client décroche-t-il ?). Sans cette boucle, l'organisation prend des décisions à l’aveugle. Un CSM qui systématise ses retours est un CSM qui pèse.

V : Velocity (Quand ?). Quelle est votre vitesse de vente ? Mathématiquement : (Opps × Win Rate × ARR) ÷ durée du cycle.

Le rôle du CSM : réduire le Time-to-Value. Un client qui voit la valeur en 3 mois au lieu de 6, c'est un cycle d'expansion qui démarre plus tôt, une advocacy qui s’accélère et des références qui raccourcissent les autres deals en cours. Votre vitesse de valeur perçue devient la vitesse business.

E : Expansion (Où ?). Faites-vous croître la base ? NRR, upsell, cross-sell, advocacy ? Sans doute le plus sujet à controverse, vu à quel point le rôle de CSM est souvent détaché de la partie business…

Le rôle du CSM : piloter l'expansion et monitorer le pipeline, avec ses étapes, son scoring, son taux de conversion ; pas comme un bonus qui arrive si on a le temps. C'est probablement le shift mental le plus structurant de MOVE pour un CSM.

Comment l'utiliser concrètement

Le premier usage, c'est celui du diagnostic. Prenez les quatre lettres et posez la question pour votre périmètre : sur quelle dimension êtes-vous le plus contributeur aujourd'hui, et sur laquelle êtes-vous quasi absent ? La plupart des CSM réalisent qu'ils surinvestissent V via l'opérationnel quotidien et sous-investissent M et O (les signaux qu'ils pourraient renvoyer aux autres équipes). Ils sont souvent totalement absents du E, même si c’est quelque chose qui change de plus en plus.

Le deuxième usage est conversationnel : quand vous parlez avec votre VP CS, votre CEO ou même un sponsor client, MOVE vous donne un vocabulaire commun avec les autres fonctions GTM. Vous arrêtez de défendre votre rôle "métier CS" et vous le reliez à un système de croissance. C'est ce qui transforme un CSM exécutant en un CSM stratégique.

Le conseil de pro

Comme l’épisode #99, que vous découvrirez ci-dessous, parle d’adoption, j’ai eu envie de repartager cet épisode dédié à l’onboarding chez Spendesk, en particulier ce conseil qui résonnera même si vous n’êtes pas parents. Dans cet épisode, Margot partage ses tips pour ancrer les usages et l’adoption chez ses clients dès la phase d’onboarding avant de faire la passe D au CSM. Ce besoin de garder le contrôle et de donner le rythme est essentiel pour rester en contrôle et mieux gérer la partie “Velocity” dont je vous parlais dans le concept MOVE.

L’épisode à (re)découvrir

Cet épisode s’est fait un peu par hasard et de manière hyper spontanée, et je ne le regrette pas une seule seconde, bien au contraire ! Si vous n’arrivez pas à obtenir une adoption élevée de votre solution par vos clients, vous y trouverez sans aucun doute tous les conseils qui vous manquent encore ! Stéphanie est spécialiste de l’adoption et de la conduite du changement chez Goodays et elle a partagé avec moi ses tips et framework (on y reviendra sûrement dans une prochaine édition) pour assurer l’adoption, notamment avec un focus sur la communication, plus que sur la formation.

 » Si vous n’avez pas le temps d’écouter, ou si vous souhaitez aller à l’essentiel, retrouvez le résumé focus hyper activable ici !

La définition : Adoption

Le moment où un client ne se contente plus d'avoir acheté un produit : il l'utilise vraiment, régulièrement et de manière autonome. En CS, c'est le premier indicateur que la valeur promise est en train de devenir réelle.

Le post à méditer

Si vous ne connaissez pas encore Kristell, ce post est un signe que vous devriez la suivre ! Elle partage régulièrement des insights et tips sur le rôle de CS et, suite à Engage, elle a fait toute une série de posts sur ses apprentissages de la journée. Dans celui-ci, elle revient sur la session de Benoît de Planhat sur le switch qui s’opère dans le SaaS, de l’achat d’un produit à l’achat d’un outcome. Allez faire un tour sur ce post et sur les autres qu’elle a partagés, suite à Engage, mais pas que !

L’événement : CS Toulouse Connect le 2 juillet

Avant de partir en vacances, si vous êtes dans le coin, passez une tête au 6ème CS Toulouse Connect le 2 juillet prochain ! Pour avoir croisé Virginie lors de sa session à Engage (on y revient, décidément !), je suis encore plus persuadé qu’avant de la richesse des échanges dans ces sessions, auxquelles j’espère pouvoir participer un jour ou l’autre ! Donc si c’est proche de chez vous : foncez !

La reco : Le cahier de vacances du CSM !

Le mot de la fin

Si vous découvrez cette newsletter, n’hésitez pas à me répondre pour me dire ce que vous en avez pensé et comment elle pourrait être améliorée (vous pouvez le faire aussi si vous êtes là depuis plus longtemps, mais si vous avez des suggestions, j’espère que vous me les avez déjà envoyées ! 😉). Rendez-vous dans 2 semaines pour la dernière édition avant de partir en congés, ainsi que pour l’épisode 100 de CSM’s & Co !