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CS Booster #7 - 13 mai 2025

Habemus CSM !

Ok, j’espère que vous ne m’en voudrez pas de cette idée un peu tirée par les cheveux, mais avec l’actualité de la nomination du pape, je n’ai pu m’empêcher d’avoir cette réflexion : le pape est un head of CSM ! Ok, plutôt VP même !

Il montre l’exemple à tous ses CSM pour assurer une réelle adoption et éviter un churn massif ! Il intervient même en “pre-sales” pour rassurer et partager le plan d’accompagnement des nouveaux utilisateurs (avec des jalons très clairs dans le customer journey !).

Bon ok, j’ai peut-être été un peu loin sur ce coup là, mais je suis sûr qu’il y a un parallèle à trouver, si on a un peu d’humour bien sûr ! Dans tous les cas, bonne lecture !

François.

Le concept : Matrice de priorisation

La semaine dernière je vous partageais un radar du risque, pour prioriser vos actions. Toujours dans cette même veine, je vous partage aujourd’hui une matrice hyper simple pour positionner vos clients dans 4 grandes catégories et prendre les actions pertinentes.

L’idée est d’utiliser deux critères, l’usage et la satisfaction, pour positionner vos clients dans cette matrice. Un client très satisfait qui a un bon usage ? Proposez-lui un témoignage client à votre prochain évènement. Un client très satisfait mais qui n’en fait pas assez ? Poussez le pour augmenter l’usage et augmenter son contrat !

L’utilisation de ces deux critères, pertinents dans la plupart des SaaS permet de sortir l’ARR de l’équation et de prioriser sur les besoins réels, en détectant des risques et des opportunités. N’hésitez pas à mixer cet outil avec d’autres pour une compréhension plus large de vos portefeuilles.

Le conseil de pro

Cette phrase est importante selon moi car elle remet l’église au milieu du village, même si elle n’est pas toujours évidente à entendre pour les équipes CS et les décideurs en général. Solution mal vendue à la base, difficultés économiques du client, rachat de l’entreprise, bugs produits trop nombreux… il y a beaucoup de raisons qui peuvent amener au churn, sans solution côté CS. L’essentiel est : comment est-ce qu’en tant que CSM on est présents pour nos clients dans ces moments. Un churn aujourd’hui peut devenir un succès demain si il est bien accompagné et documenté.

L’épisode à (re)découvrir

Un deuxième Benjamin dans cette newsletter ! Mais un tout autre sujet : celui de la formation des CSM et des compétences clés pour le devenir. Benjamin a quitté Rocket School depuis cet épisode, mais ce qu’il y partage est bien toujours d’actualité ! Si vous vous demandez quelles compétences développer pour progresser, c’est par ici !

La définition : Time To Value (TTV)

Temps nécessaire entre la signature et le moment où le client perçoit sa première vraie valeur. Réduire le TTV est crucial pour la satisfaction et la rétention

Le post à méditer (ou pour rigoler…)

J’avoue, ce post m’a fait sourire cette semaine ! Quand on vous dit que le CSM est au coeur de la machine et que tout repose sur lui ! En vidéo, ça donne ça, tout simplement !

L’évènement

Oups, je n’ai rien trouvé cette semaine ! A vous de jouer, n’hésitez pas à m’envoyer vos évènements CS (CS cafés, webinars…!) à [email protected], je me ferais un plaisir de les relayer ici !

La reco

Le mot de la fin

Petite pause dans les ponts, une semaine complète nous attend ! Courage à tous, et à la semaine prochaine pour la prochaine newsletter !