CS Booster #20 - 4 novembre 2025

On se voit en novembre ?

Je le répète à (presque) chaque newsletter : rien de tel que d’aller à la rencontre de vos pairs et d’échanger avec eux pour progresser encore plus vite ! C’est en tous cas la règle que j’essaie de m’imposer aussi régulièrement que possible, et la raison de la partie “évènements” dans cette newsletter.

La fin d’année va être riche en events et pour ceux qui sont sur Paris, je vous donne déjà rendez-vous ce vendredi 7 pour le CS Snack, où je serais en simple participant, mais aussi et surtout pour le CSN Café du 13 novembre où j’aurai le plaisir d’intervenir sur le sujet “développer son impact et son leadership en Customer Success avec Laure Bigonski de Datadog. Une superbe occasion d’échanger !

Vous l’aurez compris, malgré la période de fin d’année souvent chargée, on ne perd pas les bons réflexes, on continue d’apprendre et de multiplier les échanges avec ses pairs !

On se voit vite ?
François

Le concept : Les 4 piliers de la collaboration

Que ce soit entre CSMs, avec les sales, le product, le marketing ou autres départements, on le répète souvent, les CSMs sont (ou devraient être, si ce n’est pas encore le cas chez vous) au coeur de l’entreprise. Mais qui dit rôle central dit besoin de bien collaborer avec les différentes parties prenantes pour que les résultats soient au rendez-vous. Il y a quelques semaines, nous partagions ces 4 piliers d’une collaboration réussie lors d’un team building organisé chez l’un de nos clients avec Benjamin, et je pense que cela peut être intéressant pour toutes les équipes !

Le premier pilier, c’est celui des objectifs. Il faut en effet définir clairement les objectifs que cette collaboration doit aider à réaliser. Des objectifs communs bien sûr (augmenter l’investissement d’un client, faire évoluer le produit…) mais aussi des objectifs plus personnels (avoir une promotion ou s’engager dans des projets persos…) ainsi que ceux de l’entreprise auxquels on va contribuer. C’est en définissant et en partageant les objectifs de chacun que cette collaboration peut faire gagner tout le monde et réussir dans la durée.

Le gros souci, lorsque l’on collabore avec d’autres équipes, c’est de ne pas savoir qui fait quoi. Définir les responsabilités de chacun dans la collaboration est donc un pilier crucial. S’il est important de savoir qui fait quoi, il faut aussi s’aligner sur la “zone grise” qui ne manquera pas d’apparaître, et qui peut être liée aux aspirations ou aux compétences de chacun. Accepter cette zone qui peut être à la charge de n’importe qui dans la collaboration, c’est anticiper des challenges qui ne manqueront pas de se poser.

On sait ce que l’on veut faire et qui doit faire quoi pour y arriver. Bien. C’est le moment de définir la manière dont l’équipe va communiquer dans le cadre de cette collaboration. Ici il faut définir les canaux de communication (teams, email, téléphone, CRM…), le rythme des échanges (hebdo, mensuel ?) mais aussi la manière dont l’information va être partagée et centralisée pour être accessible facilement à tous et tracée dand la durée.

Enfin, tout cela établi, on en revient à la partie feedback partagée dans la dernière édition de CS Booster et l’adaptation continue des process. Car en effet, si les 3 premiers piliers sont bien définis en amont de la collaboration, c’est une fois celle-ci enclenchée que l’on saura ce qui fonctionne ou non, et que l’on pourra itérer. Retravailler systématiquement avec 3 piliers bancals ne permet malheureusement pas de structurer une collaboration solide. Pensez donc à faire évoluer la manière de collaborer.

La bonne nouvelle ? C’est que si ces 4 piliers fonctionnent pour la collaboration en interne, ils fonctionnent aussi pour la collaboration avec vos clients ! Pensez-y la prochaine fois que vous démarrez un projet avec un nouveau client, ou pour relancer la dynamique et tout remettre à plat avec vos clients existants !

Le conseil de pro

Dans cet épisode, cette phrase de Marie résume à elle seule l’évolution du rôle de CSM chez LumApps. Ou comment passer d’un rôle plutôt opérationnel à un rôle stratégique, qui apporte réellement de la valeur au client et à l’entreprise. Une évolution rendue nécessaire par les clients et l’écosystème, et qui est vécue par une très grande majorité des entreprises qui structurent leur pôle CSM.

L’épisode à (re)découvrir

Un sujet qui revient souvent dans les discussions que j’ai avec vous, lors d’events ou par message, c’est celui des CSP (Customer Sucess Plaftorms) qui ont le vent en poupe. Est-ce le bon moment pour passer sur une CSP ? Comment structurer le health score ? Quelle plateforme choisir ? Je ne suis pas un expert, et je n’ai ni parts ni partenariat avec aucune plateforme, mais cet épisode avec Anne Gaillard devrait vous aider à y voir plus clair et surtout à impulser ce changement dans les meilleures conditions, quelle que soit la plateforme que vous choisirez.

La définition : Success Milestone

Étape clé atteinte par le client dans son parcours, signe que la valeur promise devient réalité. Célébrer ces moments renforce la relation et alimente la dynamique de succès.

Le post à méditer

Je ne connaissais pas Phil Collin (juste le chanteur 😉) que j’ai découvert avec ce post, mais il a fait mouche ici en parlant de cette phrase que l’on a tous prononcé au moins une fois dans sa vie de CSM à un client “dites moi si vous avez besoin de quelque chose”. Ici, on a l’impression d’être utile et présent pour nos clients alors que notre job est bel et bien d’anticiper ces moments et de leur apporter l’aide dont ils ne savent même pas avoir besoin ! C’est cette proactivité dans l’apport de valeur qui nous rend indispensables et nous positionne comme “trusted partners”. Un bon rappel !

L’évènement : CSN Café le 13 novembre à Paris

Je vous donne donc rendez-vous le 13 novembre chez Datadog, à Paris pour ce rendez-vous organisé par le Customer Success Network (dont je vous parlais dans la reco de CS Booster #18 d’ailleurs !). Avec Laure Bigonsky et l’équipe CSN nous allons aborder le sujet de la carrière en CSM et comment se développer pour avoir plus d’impact et de leadership. Un moment d’échange convivial qui se terminera comme à chaque fois autour d’une pizza ! En plus, c’est gratuit ! Inscrivez-vous vite !

Et bien sûr, comme je vous le disais, je serais aussi présent à l’event CS Snack du 7 novembre chez Alan. Il n’y a plus de places disponibles malheureusement, vous pouvez tout de même essayer de rejoindre la waiting list, vous aurez peut-être de la chance avec un désistement de dernière minute.

La reco

Le mot de la fin

Et si vous n’êtes pas sur Paris, j’espère quand même avoir l’occasion de vous croiser “en vrai” un jour ou l’autre, lors d’Engage par exemple (l’évènement à ne pas manquer !) ou sur un évènement hors de Paris, puisque j’espère bien pouvoir aller “prendre la température” dans d’autres villes en France où il y a plein de super initiatives pour réunir les CSMs ! Et j’espère que vous y allez déjà !