CS Booster #22 - 2 décembre 2025

Comprendre (vraiment) ses clients…

C’est à mon sens la base du job de Customer Success Manager. Même si vous connaissez parfaitement votre produit, que vous en connaissez les cas d’usage, que vous avez des process bien établis, des QBR réguliers, une passation fluide… vous ne pouvez pas aider votre client si vous ne le connaissez pas vraiment.

Que fait son entreprise concrètement ? Comment votre produit sera utilisé ? Par qui ? Pourquoi il l’a acheté ? Quels sont ses objectifs professionnels ? et bien d’autres.. sont autant d’aspects à creuser pour pouvoir adapter votre accompagnement et délivrer la valeur attendue réellement. Et si vous souhaitez “vendre sans casser sa confiance” c’est aussi vers cette connaissance que vous allez vous retourner.

Pourtant souvent ce travail n’est pas fait, ou pas assez. Dans cette 22ème édition de CS Booster, je vous propose un framework simple pour mieux cerner les attentes réelles de vos clients, le “Job To Be Done”. Mais on n’oublie pas les 5 pourquoi (#5) ou encore de challenger ses clients (#9) pour tout savoir d’eux. Ils vous en remercieront, et votre entreprise aussi !

Bonne lecture.
François

Le concept : Le “Job To Be Done” (JTBD)

Le “Job To Be Done” est à la base un concept de stratégie produit et innovation qui part d’une idée simple : le client n’achète pas un produit, il “l’embauche” pour accomplir un job précis. Il est totalement applicable en CS, puisqu’il pousse à comprendre les raisons profondes qui ont conduit votre client à acheter la solution, et c’est en connaissant ces raisons que vous pouvez le mieux aider votre client.

Personne n’achète une perceuse pour acheter une perceuse. On achète une perceuse pour pouvoir accrocher un cadre, qui éventuellement nous a été offert par notre belle mère ou que nous avons peint ! C’est exactement ces raisons qui nous intéressent, pour bien vendre la perceuse et assurer que le client en soit satisfait (et j’espère n’avoir perdu personne avec cet exemple !).

Tout commence donc par la situation du client. Dans quelle(s) circonstance(s) va-t-il avoir besoin d’une solution ? L’idée ici est de déterminer le cadre général du besoin.

On s’intéresse ensuite à sa motivation. En général c’est quelque chose que les CSM connaissent assez bien, souvent liée à la promesse du produit, les features… Mais il ne faut pas s’arrêter à cela, surtout si votre solution a beaucoup de fonctionnalités.

On passe ensuite au résultat attendu par le client, et c’est là que cela devient intéressant. On est ici vraiment dans le besoin réel du client, la valeur qu’il souhaite tirer de votre solution. C’est en général autour de ce besoin que l’on va pouvoir construire l’accompagnement CS du client. On pourrait s’arrêter là…

Mais je vous invite à vous intéresser également aux jobs émotionnel et social. Ces deux aspects vont au delà de votre solution, c’est la manière dont votre client veut être perçu et se sentir à travers l’utilisation de votre solution. On y retrouve par exemple un besoin de considération et de reconnaissance que vous pourrez facilement combler en invitant votre contact à partager ses succès lors d’un évènement ou dans un cas client !

L’approche “Job To Be Done” permet donc d’aller au delà des fonctionnalités et d’identifier la valeur réelle attendue par votre client. Ce JTBD peut être différent d’un client à un autre, même avec une solution identique. L’identifier pour chaque client c’est adapter votre accompagnement et emmener plus facilement vos clients vers LEUR succès.

Le conseil de pro

En matière de “Job To Be Done”, cette punchline prend tout son sens ! Si vous pensez savoir quel est le JTBD de votre client et que vous ne lui demandez pas, vous risquez de délivrer pour un autre “job” et de tomber à côté. Comme le rappelle Mélanie dans l’épisode 83, c’est en posant les bonnes questions que vous pouvez délivrer le plus de valeur à vos clients. Partez du principe que non, vous ne savez pas !

L’épisode à (re)découvrir

Lorsque l’on parle de JTBD et de comprendre ses clients, je repense forcément à cet épisode que j’avais enregistré avec Pierre-François alors qu’il était chez OpenClassrooms. Dans cet épisode il m’avait parlé de l’importance de prendre en compte les “réalités humaines” derrière chaque apprenant. Pourquoi il suivait cette formation spécifique ? Pourquoi son rythme est-il ce qu’il est ? Dans cet environnement très particulier, comprendre le “Job To Be Done” prend encore plus son sens !

La définition : Champion

Utilisateur clé, moteur de l’adoption et de l’usage chez le client. Quand il est engagé, tout le monde suit ! C’est ton meilleur allié pour faire rayonner le produit sans avoir à forcer, n’oublie pas de le chouchouter et de l’utiliser au bon moment !

Le post à méditer

Si vous vous posez des questions sur le churn, la manière de le tracker et les stratégies pour le prévenir, ce post est pour vous ! Il part d’une expérience que l’on a tous vécu : ce client en “bonne santé” qui churn du jour au lendemain. Certains se disent que c’est pas de chance, d’autres réfléchissent et en font un post très intéressant !

Les évènements : CS Toulouse le 3 et CSN Nice le 12

C’est un peu court, puisque c’est demain… mais si vous êtes près de Toulouse, que vous n’avez rien de prévu et que vous souhaitez échanger avec d’autres CSM, cette 4ème session est faite pour vous ! Réalité du job, évolution de carrière, compétences clés… sont notamment au programme de cette édition !

CS Network n’arrête plus ses sessions ! Après Paris et Lyon fin novembre, rendez-vous est donné à tous les CSM qui sont dans la région de Nice pour un moment de partage qui vous fera forcément progresser dans votre carrière. Inscription par ici !

La reco

Le mot de la fin

Le mois de décembre, c’est la course, plein d’urgences, de renews, de deals à closer… mais c’est aussi LE moment pour préparer 2026, alors pensez-y et continuez à planifier et à monter en compétences ! 💪